09 业务流程：被客户吐槽产品操作太麻烦怎么办？
你好，我是汤圆。
大部分企业使用B端产品，初衷都是提效降本，所以对于效率的提升，就是B端产品体验提升的关键。
以设计师常见的制作广告内容为例。作为广告公司，最早的广告都是手绘内容。这样的内容制作效率低、标准化程度差。于是像Adobe这样的企业为了解决广告公司的需求，就推行了Photoshop这类制图软件，帮助企业更高效地制作广告内容，所有内容也都进行了电子储存的标准化管理。而不管在设计行业，还是制作业、农业、信息行业，提效降本都是企业永恒不变的需求。
但我接触过的很多B端体验设计师，通常都只关注到界面的体验，并没有关注提效降本的关键环节——业务流程的优化。所以，总是在最终结果上带不来太好的效果。
今天我会帮助你真正了解体验设计师为B端业务提升效率的方法，这是一个B端设计为客户提升业务效率的必备方法：泳道图。
想要优化客户的业务流程，必须先了解原有业务流程
在B端产品中，很多产品经常会被客户吐槽操作太麻烦了，还不如以前人工处理来得方便、快捷。这类情况，大部分是设计师对原有业务的流程不够了解造成的。
往大了说，人类在本能上对于习惯是非常依赖的，特别是业务中养成的习惯与标准，基本很难再做调整。比如经典的电车轨道宽度，虽然铁轨、轻轨都是现代科技的产物，但是在轨道业务中，电车宽度的这个标准，却是由几千年前马车两个轮子之间的间距留下来的习惯。
在没有了解原有流程的前提下按照产品经理或自己的思路去优化流程，虽然感觉特别方便，但实际上是在挑战客户的原有习惯。这种方式会给客户带来很多烦恼。而想要优化客户的业务流程，就必须先了解原有的业务流程。
在了解这些基础的信息以后，你需要做的就是对原有流程进行优化，这部分才是真正的重点工作。我们有一句常说的话： B端产品是对原有最佳流程的固化。所以，千万不要脱离开原有流程，自己去“创新”。
基于此，我们更可以确定， B端领域中，更好的创新方式是在了解了客户原有流程习惯的基础上进行优化 。
如何了解客户的原有流程？
即便了解了原有流程的重要性，很多同学还是无从下手，因为不知道怎么了解客户的流程。这就造成了很多人觉得B端产品的体验设计有很高的门槛。
实际上，这个过程中有很多方法。
第一，客户做的到底是什么业务？
首先想一想，客户做的是什么业务呢？你真的了解吗？
比如说明厨亮灶中的监管流程，客户原本就有一套非常规范的监管流程，想要找到这些流程，就必须要回顾3C分析过程中收集到的内容，基于里面找到的业务信息继续深挖。说具体一些，在明厨亮灶的项目中，你应该找的不是“明厨亮灶”的监管流程，而是“厨房卫生监管”流程。
这个关键词的不同，差别是非常大的，如果关键词不对，你基本什么信息都找不到。
而在厨房监管流程中，你就可以找到在3C分析里的“手工时代”“计算机时代”“数字化时代”中，日常监管巡查的流程是什么样的。只有了解了这些内容，你才算了解到了真正的业务情况。
第二，原有流程的分类是什么？
在了解了原有业务流程的基础上，你要去理解，这里面哪些环节是必须要人工的，哪些部分是可以使用B端产品进行数字化提效的，这样才不会出现闭门造车的情况。一些有经验的B端体验设计师就会基于原有的业务流程开始进行优化，输出下面这样的流程优化建议。
但实际上，这样呈现流程的绘制形式并不是最好的方式。虽然操作步骤看似有所减少，但实际上体验设计师并不清楚为客户真正减少了多少工作，从用户的视角来看，流程的变化也没有很明显。
所以，作为专业的B端体验设计师，我们不应该采用普通的流程绘制形式，而应该采用泳道图的绘制形式。
什么是泳道图？
泳道图是一种流程图的绘制形式，和游泳比赛的泳道非常像，它与普通的流程图最大的不同就在于 不同的角色视角。
想要发挥泳道图在B端体验设计中最大的价值，就必须要结合“以客户为中心”的思维方式，否则这个方法基本等于没用。
结合以客户为中心的思维后， 泳道图的第一道必须要是客户的视角。如果你的产品涉及多个角色的客户协作，那么这些角色都应该在泳道图的前面（也就是左侧）。这样有助于你直观地观察到客户完成业务目标到底要进行多少个动作。
记住，每一个动作都要描述，不要偷工减料。只有这样，你才能直观地了解客户的使用效率。在这个过程中，你要注意观察哪些步骤是过程中比较繁琐和多余的，在后续要想办法做出优化。
第二列泳道也需要注意，一定是描述产品的界面的内容。 比如说显示登录界面、显示提醒弹窗、显示信息列表等等。每一个都是在讲解界面的内容，并且，这样有助于你快速了解你的产品到底要设计多少个界面。
之后，你可以从这里面识别出哪一个是客户最高频使用，并且每一次都耗费较多精力的界面。这个界面，就是你要花80%精力要重点设计的体验内容。毕竟B端产品通常界面较多，只有这样才能聚焦精力，在有限的时间内做出最好的体验，发挥出设计的价值。
在这个关键界面，记得基于我们之前分析的客户习惯做出相关的创新，才能让优秀的体验落地到具体的界面中。
最右侧的泳道，是描述产品的逻辑 ， 通常都是产品在后台对数据的读取、储存与判断。比如登录界面，客户输入账号密码后，点击了登录按钮，那么后台就要判断这个账号密码是否已经注册，还有密码是否正确。
绘制这部分内容，是为了帮助你了解产品哪些地方需要考虑做加载状态，哪些地方客户填写信息可能会收到错误反馈。明确了这些客户可能出现等待、错误的情况后，作为体验设计师，你才能知道哪里需要做异常提示（比如数据加载异常、信息填写错误等）、哪里需要做行为引导。
不仅如此，在你进行最终的设计输出时，就可以基于泳道图中后台的这部分内容进行罗列，保障你的设计输出物不会出现状态的缺失。把这些内容都整理清楚，你才能更好地提升产品的整体体验。
以明厨亮灶项目为例，在了解到客户的原有业务流程后，我们进行了产品的1.0设计。对比客户原有的线下业务流程你会发现，虽然我们的产品“数字化”了，但实际上对客户来说，操作的步骤并没有实际的减少，所以他们并不觉得数字化有什么帮助。
而后我们又进行2.0版本的流程优化。在下面的两个泳道图中你可以直观地看到，产品的后台变得更加复杂了，但客户的操作步骤变得比以前少了50%左右。这种优化效果对于提升产品体验是非常有效的。所以，在做B端产品的时候一定要记住一句话： 把简单留给客户，把复杂留给自己。
如何通过泳道图判断产品现有问题的优先级？
在梳理并绘制了泳道图之后，你会得到客户操作产品完成业务的具体行为步骤。但还有一个问题，如果你想真正了解客户在使用产品时是否真正更高效地执行了业务，你还需要对这些步骤进行量化地处理，得到具体的数据，更客观地评估设计结果，并进行设计优先级的排序。
但B端产品邀请客户参与实际测试的机会很少，很多企业也由于数据隐私问题无法采用埋点的形式收集数据，所以想要像C端一样，进行一轮使用效率的测试或采集使用数据，是非常困难的。
而作为体验设计师，这个步骤却又是必须的，那么如何才能解决这个尴尬的情况？我给你分享一下我的方法和案例，能够帮你快速计算，从效率维度去判断需求优先级。
这里有一个用于计算“B端产品效率方面的体验”非常有效的公式：
效率优化优先级 = 步骤 x 功能使用频率 x 用户数量 x 使用客户的决策影响力
先说 步骤。对于B端产品的效率而言，单独计算步骤本身不能代表实际的使用效率，必须要计算用户大致的使用时间（耗时）与使用者的数量。但在不方便直接测量的情况下，可以转为 步骤数 来进行计算。
用户数量和功能使用频率 我们一起说。如果使用这个界面或功能的用户本身不多，效率相对较低，也是完全不影响产品的整体体验的。但这里有一个特殊的地方，B端产品的购买是有决策链路的，这部分我们在前面已经讲过，其中决策者是影响后续是否购买产品非常重要的客户，所以如果你的产品界面或功能 是给决策者使用的，就算他使用得很低频，并且只有他一个人使用，你也必须要重点设计。
OK，最后一个变量 使用客户的决策影响力。这里要回忆我们前面几节课讲到的：B端的核心是组织结构。你必须要理解到 不同级别的客户对应到的产品影响力是完全不同的。所以在这个公式中，“使用客户的决策能力”大部分是老板第一，管理人员第二，执行层第三。
有了这部分效率计算的初步内容，你就能大致得到一个优先级了。这里面还有一个细节很多同学会感觉比较难办，就是 采集到客户使用产品的耗时。
这有两个方式，一个就是找与客户年龄相仿的类似人员进行测试，比如公司的前台、行政同事等。
但还有更好的形式，如果你有机会去进行客户访谈，带上你的产品，选择最重要的功能，准备好你希望采集客户耗时的功能演示内容，在访谈的过程中让客户快速体验一下这个内容，做好记录，也能得到不错的结果。
在这个过程中，建议你先了解客户的具体背景。因为测试后他们都会提出对应的建议。但是你要注意识别其中的有效信息，不要掉到坑里去，要注意的客户类型通常有三种，
一是业务专家 。 他们对业务精通，如果行业内有相关技术比赛，我们可以尽量邀请排名靠前的专家，他们可以提供前瞻性的建议，提供提高业务效率的具体思路，对行业中的人群认知也能提供基础信息。
二是日常业务执行者 。 他们每天都会进行日常的业务处理，可以提供对业务的惯性理解与认知习惯。但实际上他们并不一定是执行业务的高手，所以听取他们的建议，最好是直接听他们的操作感受，而不要听太多的优化建议。
三是老板与管理层人员 。 他们很多是产品或定制化产品的审核者，平时不经常执行业务，所以对业务的具体建议可能会有所误导，这点需要注意。
由于实测客户的机会宝贵，并且B端客户真实的实操者可能对业务诉求不同，习惯也不同，所以基于他们的测试结果或者收集的建议会有很大偏差。为了保证测试结果的有效性，可以邀请我刚才说的行业中的三种特性人群进行测试，会得出更好、更全面的测试结果。
如果没有这个条件，也可以选择邀请商务或售前这类对客户业务、习惯非常熟悉的同事进行测试，效果也会非常不错。千万要注意的是，不要邀请设计师、研发、产品经理进行测试，因为这类人群与B端客户的习惯、认知水平完全不同，你得到的信息大概率都是误导信息。
总结时刻
记住，先了解原有业务，再进行优化很重要，并且这个过程最好使用泳道图的方式进行分析。
B端设计中的泳道图通常分为三列。
第一列必须要以客户为中心，记录客户的每一个动作，这能帮助你了解客户使用产品完成业务目标的大致步骤和效率。第二列是描述产品界面的内容，比如显示信息列表、弹窗提示灯，这能帮助你快速识别出需要重点设计的界面，并且估算出体验设计相关的工作量。第三列是后台的数据读取、存储与判断情况的描述，帮你识别出哪些地方可能出错、让客户等待，这样，你就能提前设计引导客户行为的内容，避免糟糕的体验出现。
在绘制了泳道图后，需要对具体的行为进行量化，得到对于优化效率的优先级的客观信息 。
这里面基础的逻辑是“客户的操作步骤x操作频率”，频率越高，但步骤却很多，一定会带来糟糕的体验。还有一点非常重要，就是一定要计算上使用客户的数量以及角色的决策权力。决策权越高的，我们越加需要重点关注，因为直接影响了产品最终的售卖结果。
要记住， B端的效率优化优先级=步骤 x 功能使用频率 x 用户数量 x 使用客户的决策影响力。基于这个公式，你就能够对要优化的体验内容进行清晰、客观的优先级排列，保障你的体验设计有条不紊地进行了。
解惑ToB体验设计
对于流程优化，你认为客户在操作步骤上越短，体验会越好吗？
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