20 服务意识和产品思维：让工作成果更扎实
你好，我是李云。这一讲我想和你聊一聊工作成果。
你可能注意到了，这一讲是这门课程中关于业务技能的唯一一讲。为了怕你因为讲数少而误以为业务技能不重要，我得主动说明一下。
业务技能对于工程师来说，越往后比重会越重，因为随着咱年龄的增长，承担的责任会越大，离用户和客户的距离也越近，得掌握他们的思维方式和关注焦点，这样才能与他们同频交流。
你一听到“承担更大的责任”这话，可能会误以为我在暗指将来你要成为一名主管这话才成立。不，我说得很清楚，只要年龄增大就得承担更大的责任，因为那时社会对咱的预期是“你应该怎样”，是有更高的要求的。你想啊，工作六七年了，还不能与用户和客户有效交流，咱是不是容易被人误以为是“书呆子”啊？
既然将来得有更强的业务技能，那么以终为始的话，你现在得做怎样的准备呢？你别说，以我的经历和经验来看，确实发现关注业务技能发展的工程师，他的工作成果也更扎实，职业成长也更好。那么，什么是业务呢？
什么是业务
在每年讲授的公开课和给企业做内部培训的课上，我一定会问的一个问题是，“什么是业务？”除个别人将公司的产品或项目理解为业务外，大部分人一片茫然。当然，就我自己的职业经历，也确实没有碰到过有雇主会专门培训或宣讲业务这一概念。“客户第一”是很多企业追求的价值观，好像只要这么一主张，所有员工就都清楚了什么是业务似的，其实不然。
从公司层面，业务是指公司为满足客户需求所进行的创造利润的一切活动，包含提供的产品和（或）服务，以及运营、销售、营销、客服、人力资源管理、财务管理等各方面。这样的解释太复杂了，让人感觉离自己蛮远的，有没有更简单直观的表达呢？
简单说来，可以将业务理解为赚钱，公司中谈业务就是谈怎么从客户那赚到钱。当然，对于已是公司员工的你来说，每个月的工资是确定的，这个钱不是指你每个月所收到的工资，而是指公司发给你的钱是从哪来的，是怎么赚来的，这个问题与公司的每位员工都相关。
一提到钱，你可能会觉得这话题有点俗气，显得过于现实。毕竟，作为技术人员，我们更倾向于谈论技术的理想和情怀。但你是否思考过，在商业社会中是如何评估一个人创造的价值的呢？实际上，最直接的一种评价方式就是通过金钱。追求技术理想和怀揣技术情怀是必要的，但同样重要的是，我们需要能赚钱才能养着理想与情怀。
你可能要说了，我又不是营销人员，只拿死工资，为公司赚钱的事使不上劲呀。确实，直接的劲使不上，但间接的劲一定使得上，且一定要使上才对。接下来我就和你说说，其实啊，有两条路径你能使上劲儿。
建立服务意识
第一条路径是建立起服务意识。什么？咱做的可是技术，又不是服务行业，哪来的服务意识呢？如果你也有这样的疑惑很正常，听我详细说说。
12讲中我们提到了“业务价值”这个词，那业务价值是全部与钱直接相关的吗？当然不是。业务价值包括但不限于为公司增加收入、降低成本、提高客户满意度、扩大市场份额、增强品牌影响力、控制运营风险等。注意，里面没有讲到技术，因为技术是通过产品或服务转化成业务价值的。换句话说，技术不是直接的业务价值，同样在12讲中提到了“技术价值”，这个词的存在也表达了这层意思。
如果你以前不认为技术部门是一个服务部门，经我这么一说，你可能得想着在工作中重新定位自己。为了帮助你更深刻地理解这一点，我需要和你讲另外一个知识点。
迈克尔·波特是全球著名的企业战略管理大师，他广为人知的著作是竞争三部曲，包括《竞争战略》《竞争优势》和《国家竞争优势》。在他的《竞争优势》这本书中，波特提出了“价值链”的概念，指出所有企业的经营活动，都可以用类似下图所示的价值链表达出来。
价值链中包含价值活动和利润，而价值活动又进一步分成基本活动和辅助活动。从价值链这张图中你应该注意到了，“技术开发”是属于辅助活动。
为了让你深刻地认识到技术部门就是服务部门，我就啰嗦到这儿。这么啰嗦，是担心一讲到服务意识，你却还没定位好自己的角色，以为自己技术牛就如何如何。作为技术人，如果我们对自己在职场中的定位不对，那姿态和心态自然就不对。
建立服务意识的Why你知道了，那How是什么呢？我认为最关键的一点，是想清楚自己的客户是谁。
客户首先包含公司外部的，也就是使用公司的产品和服务的人或组织。客户还包含公司内部的，那些依赖于我们工作的部门都是客户，比如，售前、销售、生产、售后都算。或者说，帮助我们将技术价值转换成业务价值的部门，都是我们的客户。
进一步，建立服务意识的What又是什么呢？这个问题很好回答，因为我们每个人在生活中都扮演着客户的角色，比如我们要和电信、煤气等各种商业公司打交道，要付费使用他们所提供的产品或服务。那可以想想，咱自己作为客户，我们想要啥呢？我总结为“让客户省心、省事、省时”你不反对吧？省心是指尽量不要打扰到客户；省事是指需要客户参与的动作尽量少；省时是指来了事尽快处理好。
建立起服务意识之所以能让咱的工作成果更扎实，是因为我们的工作目标不是为了做完，而是让客户满意。当公司中的每个人都有这样的意识时，就能协力让外部的客户满意，展现出良好的执行力来创造更优质的业务价值。此外，一个有客户服务意识的工程师，在规划工作和总结工作成果时，就会很自然地从客户的视角去表达，这样所表达出来的成果，是公司层面非常乐意看到的。
即便知道了要建立服务意识，你可能会说了，这个道理我懂，只是我的日常工作就是写写软件产品的代码，那能针对我的工作，能更具体地告诉我怎么帮助公司赚钱吗？这个问题问得好，那接下来就跟你聊聊帮助公司赚钱的第二条路径，应当能很好地回答这个问题。
培养产品思维
第二条路径是培养产品思维。估计绝大部分开发工程师的日常工作都是与具体的产品打交道的。我先跟你描述两个工作场景。
第一个工作场景是，开发工程师基于产品经理提出的需求来开展工作，可是一会说这样改，一会说那样改，真是让人心烦。于是就有了，“产品虐我千百遍，我待产品如初恋”这样的写照。
第二个工作场景是，一个软件功能模块有5个参数，开发工程师直接将它们全部暴露给了用户，可用户反馈说不知如何填，抱怨产品难用。
这两个工作场景，你是不是也很熟悉呢？这两个场景都与工程师的产品思维有关。
第一个场景中，开发工程师没有好奇，每次产品经理要求“改”背后的动机是什么。如果我们并不能精准地掌握每次改动背后的原因时，就会觉得是一直在“乱改”，从而心生怨念。你想啊，如果开发工程师去了解背后的原因，甚至进一步从用户的视角去思考的话，会有哪些不一样呢？一方面，能理解产品经理要求改的原因，甚至还能与他讨论；另一方面，每次改动就不会觉得是个黑盒，工作体验自然也更好。
第二个场景中，5个参数直接暴露出去，对于开发工程师来说确实省事，但用户就得掌握每个参数的具体含义，还得知道这些参数之间有哪些约束和如何配合，除非用户是与开发工程师一样的专家，否则使用门槛就很高，那抱怨产品难用就一点都不奇怪了。更好的办法是什么呢？就是从用户的使用场景出发，抽象出他们常用的几个模式供选择，而每个模式的背后其实是固化了5个参数的值的，这就解决了产品的易用性问题。
这两个场景只是产品思维的很小缩影，产品思维的真正内涵可比这复杂多了。产品思维是一种以最终用户和市场需求为核心的思维方式，它强调在产品的设计、开发、迭代过程中，始终关注和优先考虑用户体验和产品所能带来的业务价值。产品思维不仅仅是产品经理的工作方式，也是设计师、开发人员、市场营销人员乃至整个团队需要培养的一种思维模式。
不知你想过没有，产品思维与我们写文档时的写作思维有不少相似之处。需要我们跳出自己的思维，站到用户和读者的视角做思考，分清哪些是他不知道我知道、他不用关心但我要关心的内容，必要时做一定的抽象，屏蔽细节让他们更好理解。总的说来，考验的是咱的换位思考能力。
具有产品思维的工程师，在日常工作中就不容易盲从，被他人牵着鼻子走。因为返工少和做事有的放矢，工作成果自然更扎实。这一观点，我想你也不会反对吧？
总结时刻
在我们结束今天的探索之前，来做一个快速的回顾总结。这一讲我们讨论了随着年龄的增大比重会越来越重的业务技能。之所以年轻时对业务技能的要求没那么高，是因为大量的时间和精力得花在专业技能的发展上。
我们一开始聊了什么是业务。简单说来，业务是指如何从客户那里赚钱，这背后意味着我们的工作成果能很好地解决客户的痛点，帮助客户创造更大的价值，这样客户才乐于采购我们的产品或服务。
由于工程师做的事相当具体，会感觉帮助公司赚钱是一件离自己比较远的事。基于此，这一讲给出了两条务实的路径。
第一条路径是工作中建立起服务意识。这一讲我们从下图所示的Why、How和What，讲清楚了服务意识的价值以及如何落实。
第二条路径是工作中培养自己的产品思维。通过站到用户的视角去思考，收获他们对咱工作成果的满意。这条路径啊，其实是第一条路径围绕工程师日常工作场景的具体化。
这两条路径，都能帮助我们避免在工作中的盲从，让人做事更加有的放矢，把工作做得更扎实。
你看啊，工程师作为商业社会的一份子，需要理解商业社会的基础逻辑，掌握相应的业务技能，这样才能发挥技术工作的最大价值。随着业务技能的增强，当未来需要走创新创业的道路时，就会更加轻松。
最后，我想请你思考，你有碰到“产品虐我千百遍”的困境吗，又是如何解的呢？期待你留言与我分享交流。
我们下一讲见。
- SMTCode 👍（2） 💬（1）
公司在为客户项目提供服务过程中，虐我们的是客户：客户不管是否是合同范围内的活，都会让我们做。或者随意改动需求，当在讨论需求变动时，我们说这些改动需要时间时，客户会说：今天只谈如何实现。之后时间的事情就不了了之了。像这样的客户，直接回怼也不好，毕竟人家付费了，但作业量超了，大家一直加班很辛苦，士气低下，公司利润也低了。像这样的两种情况该如何处理呢？
2024-04-22