01 当别人说产品体验不好的时候，他在说什么？
你好，我是炒炒。
今天，是我们这个课程的第一讲，我想先和你聊一聊用户的体验这件事。
记得有一次 ，我的老板在工作群里发了这样一条消息：
“这是我用过最难用的新闻资讯产品，字小、加载也慢、新闻还是几天前的。我想把新闻分享到微信群里，我也没找到入口在哪，多刷几次居然闪退了，体验真差！”
老板指责的正是我们新做的一个新闻资讯模块，这老板一吐槽，各关联方马上联动了起来：
- 产品经理开始回溯新闻资讯的供应商，梳理新闻来源，优化现有的新闻推送机制，还马上将单条新闻分享到第三方应用纳入到紧急需求，优先级也从P2调整到P0；
- 设计小伙伴赶紧查了老板的手机型号和操作系统，并对同类产品做了分析，还分析了用户的年龄分布，制定了字号、行距等标准规范，同时排查多种手机型号和系统的适配问题；
- 开发小伙伴立马监控了系统的稳定性、与第三方对接的响应时效等情况。
你发现了吗，在这个故事中，体验不好只是一个感受问题，导致体验不好的原因却是多方面的。
那么，当别人在说一个产品体验不好的时候，他到底在说什么？作为设计人员，我们怎样才能发掘出他吐槽和埋怨的背后原因呢？
为此，我给你总结了一个“一句话”方法：到底是谁发现了问题，发现的是哪种体验问题？
你是不是感觉这句话也太简单了，这谁不知道呀？但其实，能够做到的人却很少。接下来，我就带你一起来分析一下如何利用这句话，挖掘体验差的背后原因。
用户到底是谁？
首先，是谁在说体验不好？是用户。用户是谁？用户是使用产品的人。
产品可能都是一样的，但是使用产品的人却是千差万别的，每个人的消费偏好都不一样。
比如说，我们现在给一个老人送一台最新款的华为Mate xs 5g折叠屏手机，他会说：这不好用，还不如我花59块钱买的纽曼老人机呢！老人机字大、声音大、充一次电用一个星期，还是按键的，按一下响一下，有手感，特别得劲儿。
这位老年用户说的华为Mate xs的体验不好是真的吗？是真的。
在这个老年用户面前，59元纽曼老人机的体验确实大大好过于19288元的华为Mate xs 5g折叠屏手机。但换一种说法，华为这款手机的目标用户也并不是这位老人。
所以，虽然我们无法生产让人人都满意的产品，但是我们却可以让一类人满意，而这一类人才是我们的目标用户。有的时候，不是产品不好，只是用户和我们的产品不适合。所以我们可以得出个结论，我们定义目标用户，应该要以我们所处的行业为边界，立体地去刻画一类人。
然后在体验设计的时候，我们要确认，我们的产品是不是符合这类人的整体消费偏好。
什么是整体消费偏好？我们可以把它分为两个属性部分：
- 整体消费偏好=核心属性+向往及偏好属性。
其中，核心属性决定了一个自然人的底层核心属性，是在时间和际遇的长河中缓慢形成的，很难突然发生很大的变化。它和向往及偏好属性之间是相互影响的，最终影响用户的整体消费偏好。
比如说，年轻人比老年人更喜欢旅行和萌宠，男性比女性更偏爱于游戏和数码电子。不同的目标用户对同一类产品有着不同的诉求，所以，在体验设计上，就会有不同的倾向性。
其实，明确目标用户这件事，很多人都懂，但是很多人也常常会忽视。尤其是刚入职的新手设计师，往往想的总是怎么做出一个精美或者酷炫的设计，却忘了他的用户喜欢不喜欢。
体验如何分层？
拆解完用户，接下来，我们分析一下“一句话”方法里的后半句：用户发现的是哪种体验的问题。
用户在使用一个产品的时候，也许他会说，这个产品哪里体验好，或者这个产品哪里体验差。那么，我们能不能把“体验”分个类呢？
虽然体验看似很抽象，但也是可以拆分的。如果你了解过体验设计，那么你可能听说过Garrett老师在2007年出版的《用户体验要素》这本书。
在这本书中，Garrett提出了一个从五个要素自下而上地建设用户体验的观点，如今看来，这样的划分还是非常系统、专业和适用的，而我们就可以利用书中提到的五个要素，把“体验”这件抽象的事具体落下来。
从图上来看，这五个层次还是很好理解的。我举一个我的例子，来给你简单地说明一下。
最近，我在一个电商App上用积分买购物卡，一张购物卡的面值是100元。我想购买500元，就将购买数量改成了5，点击购买，订单提交成功，系统把5个购物卡拆成了5个100元的单独订单。但在支付的时候，我犹豫了一下，我决定还是先买3张购物卡。
等我在原有订单上选择3张购物卡支付时，发现订单不能只选择3张卡，付款300元，只能一次性付款5个订单的500元，而且，取消订单也只能一次性取消5个订单。你看，体验很不好！
那么，这个“体验”，主要说的是哪个层次的体验呢？因为它是在流程上对极限情况并没有考虑完整，所以这里说的是框架层体验。
接下来，我们试着练习一下，看你能不能把下面例子中的体验分层。
半夜3点，你的肚子饿了。于是，你下单了一个外卖，但是太晚了，你担心商家不接单，你就等呀等，突然，页面弹出了这么一个提示，“商家接单了”，你饥饿的心一下子就稳了。
在等待的过程中，你想知道外卖小哥到底去取货了没有，距离你还有多远的配送距离。这时候，你再次打开了App，找到了“我的-我的订单-查看配送”，诶，还有5分钟，你的外卖就快到了。
这个例子，我相信你也不陌生。很多看似日常的体验场景，也是可以分出层次的：
App很明显地告知你“商家接单了”，这个提示信息是为了让用户看到，用弹窗或者某种更加亮眼的配色、动效等，这个体验设计属于表现层的设计；你通过“我的-我的订单-查看配送”的路径查看配送详情，这是在规划用户使用产品的路径，所以这块的体验设计属于框架层。
表现层和框架层的设计还是比较好区分的，接下来我再说一个结构层相关的体验问题的例子。
小红书这个App，我想你应该也听说过。在小红书早期的时候，主打的是内容社交，后面随着流量的增多，希望通过流量变现，就逐步上线了商城的功能。但其信息结构上，“我的”Tab里面只包含了我的笔记、我的收藏、我的点赞等和内容相关的功能入口，但“我的订单”功能入口却被放在了“商城”Tab里。
所以，在小红书的“我的”Tab里面，是找不到“我的订单”相关入口的，这个结构划分就会跟大多数用户的操作习惯相矛盾。因为，依据目前一些购物类App的结构划分，订单之类的功能入口都设置在了“我的”模块里面，用户已经养成了一定的认知和使用习惯。
你看，用户在小红书查找“我的订单”时遇到的问题，是不是就属于结构层的体验问题呢？
在用户体验五要素中，表现层、框架层、结构层会直接关系到用户体验的好坏，设计师应该重点关注。但如果想把用户体验做到更好，你还应该对范围层和战略层有一定的了解和研究。
范围层一般指的是产品要包含哪些功能，并且这些功能的优先级怎样排序等；战略层一般指的是要做一个什么产品、这个产品能满足什么用户的哪些需求、要达到什么商业目标等。它们虽然不会直接影响用户的操作体验，但是在大的方向上，也决定了用户体验的好坏。
当你熟悉用户体验五要素并加以运用到你遇到的每一个体验问题中，你就可以很快地定位问题的所属层次，也会很快地就想到精准的解决办法。
用户体验设计是一种底层思维
用户是目标用户，体验是分层体验。用户体验就是，你的目标客户从认识你的产品那一刻，到决定购买、使用以及他们在这个过程中一步步过来的感受。
所以，如果我们再一次遇到用户对产品吐槽，我们可以这样分析：
- 这个用户是我们产品的目标用户吗？
- 这个用户在吐槽什么问题呢？
- 他吐槽的这个问题是哪个层次的呢？
- 反映了他有什么样的需求呢？
- 他是不是为了吐槽而吐槽，纯粹只是刷个存在感呢？
分析工作做完，我们就有了一致的导向目标，各个职能就会想尽办法，把这些目标一步步拆解成可落地的执行方案，然后发挥自己的专业实力，最优化地解决问题。
其实，不光是处理用户的吐槽，我们还可以通过用户体验的角度去优化我们产品的现有设计。举个我最近在做的一个B端金融产品的例子，这个产品的目标用户是小微企业主。
当时，在拜访一个企业主之前，我们观察到这个用户在我们产品上的行为数据，只有转账、复核这种基础操作行为，也就是说，他对我们这个B端金融产品的其他功能完全没有兴趣。
可是，我们那个阶段的目的是希望用户能使用记账功能。于是我们试图去找企业主聊一聊，了解情况。
但是，他们平时的工作很多，很杂，所以一开始，这个企业主并不愿意花时间跟我们聊，后来我们观察他吃饭、喝水都比较简单，我们就买了些奶茶和零食，才打开了他的话匣子。
我们：记账功能好用吗？
他：好，很好，挺好的。
我们：好的话，为啥不用我们产品上的记账功能呢？
老板回复说：用纸和笔记习惯了。
另外，我们也观察到他使用微信的一些习惯，字号设得特别大，在使用转账时会在输入金额后将手机放远一点，眯着眼睛再确认一下，再进行下一步操作，同时还会用qq群来获取商机。
后来，回去后，我们做了以下几件事情：
- 在结构层，优化了产品的入口，让记账功能的入口更显眼，在布局上占更大区域；
- 在框架层，打通支付宝和微信的收支数据，引入OCR识别，用户拍一下手工记的帐，就可以综合生成自己店铺的账本清单了；
- 在表现层，把字号也相应调大，让用户再也不用眯着眼睛远远地盯着手机看了。
过了段时间，我们再去调研这位用户，问他产品跟上次比起来有变得更好用吗？这次，他不再假笑说好用好用，还主动提到了记账功能，说可以帮他复盘各平台一个月的收支，简直太好了。
讲这个故事，其实就是想分享一下，我自己在日常生活和工作中，都会将用户体验设计这件事情变成日常的一个思维模式。我们要养成日常仔细观察目标用户的习惯，了解他们的行为习惯、思考模式、沟通方式等，这都有助于我们反向推动产品的设计优化。
用户说体验不好时，我会快速地反应，他说什么不好？为什么说不好？哪怕用户不通过语言表达，我们也要主动观察他的行为，并反哺到产品当中，帮助产品有更好的用户体验。
基于这个理念，我们提出：用户体验设计是一种底层思维。面对生活或工作中的所有交互，我们可以反复用这种底层思维去拆解用户、拆解体验、拆解我们遇到的各种问题。
炒炒总结
今天，我们主要讨论了一个问题：当别人在说产品体验不好的时候，他在说什么？
为什么要先讨论这个问题？很多设计师在听到用户的抱怨和吐槽后，第一时间就是急急忙忙地去解决问题，而不是针对问题好好拆解，分析问题背后的用户需求。
所以，我给你总结了一个“一句话”方法：到底是谁，发现了哪种体验上的问题 ？也就是，在用户说体验不好时，要先确定他是不是目标用户，要以所处行业为边界，立体去刻画一个人/一群人。
其次，在体验方面，我们要通过用户体验五要素来帮助我们定位问题，找到用户说的体验不好是在说哪个层面的体验不好。这样，我们才能确定好改进的目标，拆解我们的行动，找到最优的方案。
最后，用户体验设计是一种底层思维，我们要将用户体验这件事变成日常的一个思维模式，帮助我们更好地去了解用户、拆解用户行为和想法，并形成可落地的方案，反哺优化我们所负责的产品。
课后题
在你负责的产品中，最近一次用户吐槽是在吐槽什么？你解决了吗？用户给你的反馈是什么？或者在你印象中，你有没有吐槽过哪个产品体验不好，学完了这节课，你觉得它为什么体验不好？
记得在留言区和我讨论、交流你的想法，每一次思考都会成为你进步的基石。
如果你喜欢今天的内容，也欢迎你把这一讲分享给你的朋友。
感谢你的阅读，我们下一讲再见。
- 王小艺 👍（43） 💬（6）
用户体验五要素那里提到的购买购物卡和点餐的案例，在我的理解里，是不是从不同的角度出发也可以是不同的体验层，比如说商家接单了那个，从它的表现方式上来说是表现层的体验，但另一方面它也是一个功能，那属不属于范围层呢? 因为一直困扰在如何判断一个点到底是属于哪个层的问题上，所以还是想问下~
2021-01-15 - Geek_f1dd1f 👍（22） 💬（2）
老师，那用户吐槽收费贵，而且是4/5用户吐槽收费高这个能从体验层面解决吗？
2021-01-08 - 西西弗与卡夫卡 👍（9） 💬（1）
后台型产品的用户体验常常会被忽视。我们有一个CRM产品，用户是我们的运营。有一次运营说他找不到在哪里可以增加合同。结果我们发现，如果在一个大一点的屏幕上，我们的内容都集中于左边，页面是自适应的，增加合同的「+」按钮是在屏幕的最右角。一不留神还真不容易看到，即便看到了用户的鼠标也是要从最左边滑动到最右边。 原先的布局看起来还比较美观，但实际上对于中后台的用户来说，效率是最重要的。一个业务流程里，多余的点击、不必要的鼠标来回滑动或者上下滚动本质上就是很糟糕的用户体验。
2021-01-07 - 溜啊 👍（7） 💬（1）
有点不同的意见，用户体验是建立在有价值的产品上的，是锦上添花。从用户体验五层来说战略层是根本，如果一个产品的核心功能无法吸引头羊进入，那谈用户体验为时过早。就像国外99美元卖一张画，目标用户是富人没错但他们也不是傻子，炫耀的基础是圈子里面认可这个产品里面的画。如果没有圈子头部人物背书或者其他外力影响，富人可能看都不会看一眼。这就像国内收藏品拍卖不找几个圈子领头人背书的话，普通收藏家都不敢参加。而为什么大厂喜欢谈用户体验，因为他们不需要考虑资源问题，他们可以在不确定产品是否有价值时就能引入大量流量来验证自己的产品，每年大厂毙掉的项目也不少。体验设计需要考虑内部资源与外部环境。拿外卖平台的例子来说，早期外卖平台是没有让用户直观感知距离的，但那时候口碑与配送速度却比如今好一些。现在产品用户体验更好了为什么口碑反而还差了？导致的因素很多，平台抽成提高导致店家商品涨价，外卖人员减少导致平均等待时间变长等，体验设计很多时候挺无奈的。毕竟最容易影响它的其实是战略层，而战略层中体验设计往往没有话语权。框架结构范围表现改起来简单。但战略层，就比如产品要提高利润就会与很多用户心智冲突。这个时候其他几层体验做的再好也不可避免会引发用户反感。
2021-05-28 - 石云升 👍（7） 💬（1）
其实早期互联网没有交互设计师这个职位，但用户更注重体验的时候，交互设计师UE的岗位就出现了。 所以我公司很多体验问题都归到交互上，并没有分的这么细。 其中最多的吐槽是，用户不会用。而不会用又分2点 一个是，我们想象中用户操作的1、2、3步和用户真实场景操作的不一致。导致用户用起来很不习惯。 另一个是，用户真”不会用“，用户可能是年龄偏大的老人，或者第一次接触这类APP的人。我们得设计一些引导操作。
2021-01-07 - 李犁 👍（5） 💬（1）
一直想吐槽美团外卖，提交订单后就无法修改，想增加或者减少一些食物就只能取消订单，重新点
2021-03-28 - 华林 👍（5） 💬（1）
老师，结构层和框架层的区别看起来不是太明显，有点儿不理解。文中举例 我的订单 的分布问题，小红书放在商城里面，这个说是路径好像也说得通，例如 商城–订单，这个和 我的–订单 看起来是一个东西，为什么会把小红书的说成是结构层问题，而外卖APP就是框架层问题？
2021-01-18 - 烟雨濛濛 👍（4） 💬（1）
拼多多体验不差吗
2021-04-24 - 记事本 👍（4） 💬（2）
我是冲着声音来的，这个专栏的用户体验不错😊
2021-01-06 - komorebi 👍（2） 💬（2）
我理解小红书的布局是为了把“我的”纯粹化为社区相关的板块吧，不过这样设计确实有点反直觉了。但是我也想不到更好的方案，老师有什么建议吗？
2021-03-30 - 瑶 👍（2） 💬（1）
吐槽微信语音进度条不可调，功能性的开放问题。应该是属于哪个层面呢？
2021-02-04 - 听水的湖 👍（2） 💬（1）
学到了，这节课从“体验不好”的抽象问题出发，深入分析了这么多层次，叹为观止。
2021-01-06 - 醋喵子 👍（1） 💬（3）
前几个月从小米手机换到华为曲面屏，有两个我印象很深的槽点： 1，之前使用的小米系统，按音量调节按键，是以浮动窗口的形式展示在桌面，音量，铃声，娱乐音，是上下滑动调节，操作流畅。 华为系统：按音量调节键，点击设置之后跳转了页面，横向调节三种不同的音量，而且跳转页面有一种打断感，让我觉得多浪费一秒的时间。 分析：我认为这是交互设计 结构层的问题。我习惯了小米的操作，换机之后不习惯。 2，玩王者游戏的时候，游戏中有个操作在左上角，但是因为是曲面屏，那个按钮在曲面的边缘，十分不好点，有时候点击好几次都打不开，十分影响游戏体验。 分析：我认为这个是游戏表现层的设计问题，没有考虑到曲面屏的操作困扰，没有对曲面屏机型针对性优化。 3，刚刚出炉热乎的，极客时间网页版的留言框录入发时候，高度太低了，没有考虑到文字很多的时候可以增高一点，只能显示4排字就出滚动条，不方便查看前后文。分析：这个应该也是表现层的问题。 期待老师的回复
2021-06-24 - 🍬Sabrina 兰 👍（1） 💬（2）
遇到过一件事情，就是微信发消息经常错频，发到工作群；还有就是朋友发来语音，在公司点击声音直接外放，有时候捂住听筒也没转成内放（估计是设备失灵）
2021-05-12 - 冬岛 👍（1） 💬（1）
老师，我最近做了一个外卖搜索的自动完成页(auto-complete)，目的是为了更准确搜集用户的关键词偏好以及增加搜索效率，面向的是东南亚用户如新加坡、印尼、泰国等，但上线后有许多用户反应他们以为自动完成页就是搜索结果页，也因为没有立即看到详细结果于是就跳出了。 对于这类用户/市场可能对我们已经习以为常的设计模式并不熟悉，应该是属于什么层次的问题，以及如何引导他们认识并使用呢？或者对于这类用户，应该给与另一种不同于一般的模式呢？还有吊诡的是在该市场其他app也不乏auto-complete的这种模式，为什么放进我们的外卖app就失灵了呢？
2021-02-05