《高难度谈话》 闫霖解读

《高难度谈话》| 闫霖解读

关于作者

道格拉斯·斯通，美国知名的沟通专家，担任“哈佛谈判项目小组”的副主任。曾经深入参与1980年美国伊拉克人质冲突谈判，结束南非种族隔离谈判等。

关于本书

本书是一本关于沟通技巧的书籍，是哈佛大学谈判小组15年研究的成果。作者经过大量的案例分析，总结出导致高难度谈话的原因，以及怎样才能应对一场高难度谈话。

核心内容

内容可以归纳成两个重点。第一个重点是：造成高难度沟通的原因是什么？在这一部分里，作者解释了导致出现高难度谈话的三种原因，也提出了一些相应的应对建议。第二个重点是解决高难度谈话的具体谈话流程，作者告诉我们遇到高难度谈话时，应该先谈什么，后谈什么。

你好，欢迎每天听本书。今天为你解读的是《高难度谈话》，本书一共大概30万字，我将用25分钟的时间为你解读书中的精髓：当你遇到有可能产生冲突的环境的时候，怎样才能化解冲突，还能进行有效的沟通。

在我们的工作和生活中，有一种谈话，会让你感到非常紧张，你不得不时刻注意自己的措辞，否则就会产生冲突，而且还会破坏关系，这种谈话就是高难度谈话。比如说，面对蛮不讲理的客户，处理消费者的投诉，或者公司突然遇到了公关危机，需要平息人们的愤怒。在这些场景下，沟通就变得非常艰难，如果处理不好，后果就会很严重。在这个时候，应该怎样应对呢？怎样才能既处理好关系，又能达到沟通的目的呢？本书就是在解答这些关键问题。

对于这些沟通上的难题，市面上已经有一些书籍，比如说《非暴力沟通》《关键对话》等等，这些都是教人们怎样在冲突环境中进行有效沟通的，“每天听本书”栏目对这两本书都有解读。但《高难度谈话》这本书有个特点，就是作者做了大量的调查和咨询，先后花了将近15年的时间。所以这本书对产生高难度谈话的原因，分析得更深入和全面。能让你从根本上认识到沟通难题到底难在哪里，以及怎样才能采取更有针对性的方法。作者也提供了一个非常实用的谈话工具，在面对高难度谈话时，要怎样开始、怎样把控过程以及怎样收尾。

本书有三位作者，主要作者是道格拉斯·斯通，他是美国知名的沟通专家，还担任“哈佛谈判项目小组”的副主任。他还曾经深入参与1980年美国伊拉克人质冲突谈判，结束南非种族隔离谈判等。这本书是哈佛大学谈判小组15年研究的成果，一直是全球畅销书，而且是美国白宫1600名高层政治官员的必读教材，还是哈佛大学MBA沟通训练必读书目。

本书内容可以归纳成两个重点：第一个重点是，造成高难度沟通的原因是什么？在这一部分里，作者解释了导致出现高难度谈话的三种原因，也提出了一些相应的应对建议；第二个重点是解决高难度谈话的具体谈话流程，作者告诉我们遇到高难度谈话时，应该先谈什么，后谈什么。

说完了本书的基本概况后，先来说说为什么会有高难度谈话？

我们都知道，要想解决问题，就需要先找到问题的根源。表面上看，高难度谈话有各种各样的表现形式，也有很多原因。但是，作者经过了数百次的研究后，发现了所有高难度谈话都有几个共同特征，这些就是导致产生高难度谈话的根本原因。作者总结出三个主要原因：第一个原因是关于“发生了什么”，第二个原因是负面情绪，第三个原因是发生在人们心里的自我对话。咱们来一一解释一下。

先来说说产生高难度谈话的第一个原因，是谈话的双方都只关注“发生了什么”。换句话说，就是人们太关注事情本身了。在有些谈话中，人们如果太关注事情本身的话，这反而会让谈话变得困难重重。比如说发生了不愉快的事情了，双方都太在意谁对谁错，谁应该为此负责任，谁说的话是什么意思等等。在这种情况下，如果双方在事情本身上太过于“较真”的话，就会引发一场高难度谈话。

那么问题来了，为什么人们会这么关注事情本身呢？书中说因为人们会相信三种假设。首先，人们常常假设自己是对的，对方是错的。于是就会摆事实、讲道理，拼命想证明自己是对的，指责对方是错的，进入了一种争辩的怪圈。其次，人们有时候还会假设对方一定有不良的企图，会误会别人的动机，认为别人对自己有恶意。最后，人们常常有一种受害者心理，会假设自己很无辜，所有的不幸都是由对方造成的。比如说，几个朋友一起合伙做生意，最后失败了，赔了钱。本来大家想好好总结一下经验，但是聊着聊着，大家就开始互相指责，都说是别人的责任，没人愿意检讨自己，最后闹得不欢而散。所以，前面提到的这三种假设，是造成高难度谈话的原因之一。

既然这些前提假设是导致产生高难度谈话的一个原因，那么我们就需要针对这些假设，来调整好自己的心态了。如果你遇到了一场高难度谈话，你可以这样去调整自己的心态。首先不要想去争论对错，而是要去了解他人是怎么想的，争论只能让事情变得更糟糕，对解决问题没有帮助。想一想，你上次和别人争论或者是吵架的场景，你们通过争论，让问题解决了吗？而且在一些事情上，没有绝对的对与错，只是双方看待问题的角度不一样。如果对方的看法，你并不能认同，你也不必做出非此即彼的选择，你最好是能用一种包容的态度，允许对方和你有不一样的看法。在心态上，能接纳和自己不同的观点，但这不等于你一定要认同对方的看法。因为我们谈话的目的，是要去了解对方的看法，最后能解决问题，而不是要争论谁更正确。

除了这一点，你还需要察觉你自己的想法，千万不要假定对方一定有不良目的，让你们之间的矛盾和对方的意图无关。换句话说，如果别人说了某句话，让你生气了，千万别认定对方是在故意气你，人很容易就把自己受到的影响，和对方的动机混为一谈。一定要把这些区分开。最后你要调整的心态是，要放弃指责，反思自己应当承担什么责任。指责别人，就好比是把别人告上了法庭，强行把别人放在了被告的位置，对方也只好为自己辩护了。而且当一个人只顾着指责别人的时候，就等于扮演了受害者角色，认为自己是无辜的，把所有的责任都推脱给别人。但是很多事情都不止是单方面的责任。所以，遇到冲突，先别着急指责别人，看看有哪些过错是由自己引起的。刚才说的这些，是产生高难度谈话的第一个原因。

第二个原因是关于负面情绪的。在高难度谈话中，人们很容易产生愤怒、焦虑等负面情绪。这是因为人往往是非理性的，每个人都有感性的一面。人们在冷静的时候，相对比较容易沟通，但是有的人在很生气的时候，就管不住嘴了，什么难听的话都往外说，平时明白的大道理，在这时候都不管用了。比如夫妻吵架的时候，妻子的抱怨，其实是在缓解内心的负面情绪，丈夫不用太在意妻子说了什么，最有效的做法就是抱抱对方，哄哄对方。如果这个时候，丈夫太较真儿，不但对妻子的情绪视而不见，还非得跟对方争个输赢，那结果肯定得吵个天翻地覆啊。所以啊，遇到了高难度的谈话，必须要管理好情绪，不要被情绪掌控。

那应该怎样做呢？书中提到了一个方法：了解自己的情绪脚印，也就是去认识你自己的情绪反应模式。我们每个人在成长过程当中，都养成了自己的一套回应外界刺激的反应模式，比如说，现在想一想，你在什么样的环境下最容易消极？什么情况你最容易生气？有没有那么几个点，只要别人踩到了，自己就会立刻发飙呢？如果有，自己就要格外警惕了，最好能提前打好预防针。

每天听本书栏目还说过一本书《非暴力沟通》，那本书里也提到了两个很有效的管理情绪的办法，在这里也简单和你分享一下。一个是你可以改变你对事情的看法。因为人们的感受，是来自对事情的看法不同，看法转变了，就会有不同的情绪反应。这个技巧是来自于著名的情绪 ABC 理论， A 代表一件事情，或者是一个外界的诱因， B 代表你的信念，也就是你的看法， C 代表产生的情绪反应，或者一种行为结果。这个理论告诉我们，决定一个人的情绪反应，不是事情本身，而是你对这个事情的看法。打个不太恰当的比喻，比如说你在坐地铁，有一个人总是拍你的肩膀，你第一反应是以为他不尊重你，所以你有些生气。后来你发现，原来他是在提醒你有个小偷在偷你的手机，这会你还会生他的气吗？没准儿你还会请人家吃顿饭，感谢人家呢。另外，还有一种技巧可以管理情绪，就是你还可以去讨论你的感受。人的情绪不能被压抑，只能被疏导。就像河水一样，需要流动，当一个人可以去描述自己的感受，就等于疏导了情绪。 无论谈话的双方，谁有了负面情绪，都应该先处理情绪，再讨论内容。

第三个原因是发生在自己心里的对话，也就是关于自己自我认知层面的对话。这是一个更深层次的原因，因为关乎到一个人的面子、尊严和自我价值感。这些其实都和人的天性有关。有一本讲人际关系的经典书籍，是戴尔·卡耐基写的《人性的弱点》。这本书里讲了大概80条与人相处的技巧，归根结底，这些技巧都是根据人性的特点总结出来的。比如说不要批评别人、要真诚地赞美别人、要牢记他人的名字等等。之所以要这么做，都是为了满足人性的需要。比如说每个人都有被尊重、被爱、有归属感等等。所以为人处世的智慧，离不开对人性的洞察，一个善于与人交往的人，一定是一个了解人性的人。

同样，在心理学界中有一种类似的说法，说每个人都有一种自我意识。简单来说，自我意识是指一种对自己身份的认知，比如说“我是谁”“我是不是足够好”“我是不是值得被爱”等等。有时候我们会说某些人总是在刷存在感，这种有“存在感”的需要，也是人的一种天性，谁不希望别人能够认为自己很重要呢？谁不想成为那个更自信、更快乐、更成功、更好的自己呢？所以你一定会发现，有时候人们做一些出格的事情，往往就是想要别人能注意自己、能关心自己。

前面提到的这些，都和高难度谈话有关。比如说在一场高难度谈话过程中，人们会想，我的人格有没有被冒犯，我有没有失去尊严等等。尤其是在公开场合，当别人否定了自己的观点，很少有人能坦然接受。虽然嘴上说是对事不对人，但人们还会觉得很没面子。所以，只要人们感到自己受到了冒犯，尊严受到了伤害，甚至是人格受到了侮辱。那问题可就严重了，那谈话就上升到维护自己形象的层面上了，于是沟通就变成了一场战争。如果有任何一方，抱着这种绝不妥协的架势，这话还能谈下去吗？所以啊，在进入一场高难度谈话之前，要为自我认知做好铺垫。这就需要我们能正确地看待自己，有一个正确的自我认知。

这里给你介绍几个具体的方法：首先不要把自己的价值和别人的看法混淆。比如说，有些人的观点被否定了，他自己会很生气。为什么会生气呢？因为他的内心缺乏正确的自我认知，把否定了自己的观点，和否定了自己这个人联系在了一起。但是你发现没有，有一些具有大智慧的人，无论别人怎么侮辱他，他都能不动声色，继续谈笑风生。因为他们知道，那只是别人的看法而已，自己的价值，和别人的看法没有任何关系。其次，不要追求完美，允许自己犯错。因为每个人其实都是普通人，都会犯错，所以不要对自己要求太高，如果别人指责自己，也是很正常的。最后，不要企图控制一切。有些人心中有一种掌控欲，每当别人不按照自己的标准回应他的时候，就恼羞成怒，于是想更进一步地控制对方。或者有一些人很喜欢讨好别人，其实这背后也是因为一种掌控欲，只不过是想通过讨好的方式来掌控别人罢了。我们并不能控制一切，也没有权利要求别人来满足自己的喜好。我们能控制的，只有我们自己。

以上这三个原因就是我们要说的第一个重点，我们来总结一下：为什么会有高难度谈话？首先是人们的固有思维模式，相信一些假设，会假设自己是对的，错的在于对方。还会误解对方的动机，假设对方有不良的意图。还会假设自己是受害者，所有的责任都是对方造成的。相信了这些假设，就产生第一种“发生了什么”的谈话模式。其次是负面情绪，负面情绪是影响谈话的关键因素。最后，是关于内心深层次的自我意识，人们会在心里展开自我对话，如果有人觉得自己被冒犯了，很没面子，那就会为了维护自己的形象，去展开激烈的争吵，谈话就变成了一个战场。根据这些原因，你可以在谈话之前先调整好自己的心态，比如说你可以给自己制定一个清单，来提醒自己，不要陷入这些模式中去。

现在你知道了产生高难度谈话的原因，也意识到了要调整好自己的心态，如果你遇到了一场高难度谈话，要具体怎么做呢？书里也提供了一个实用的谈话工具，也就是明确告诉你，高难度谈话的具体流程是什么。

要展开一场高难度谈话，有以下几个步骤。分别是：谈话之前先明确你的目的，然后从中立的角度开始谈话，要用心聆听对方，还要清楚有力地表达自己、引导话题方向，直到最后解决问题。咱们一个一个地说。

第一步，你需要找到一个明确的谈话目的，否则就会聊着聊着偏离了方向。在开始之前，先问问自己：“我和对方谈话的目的是什么？”“我究竟要达成什么样的目标？”但不要带着错误的目的去沟通，最常见的错误目的是想要去改变别人。比如说，要别人能听从我的意见，要别人按我说的去做等等。这些愿望本身都没有错，但问题就在于，我们只能去尽量影响别人，却无法改变别人。还有一种常见的错误目的，就是为了一时的痛快，去发泄情绪，和对方大吵一架。这两种目的都不是有效的目的，那什么是有效的目的呢？应该是为了让彼此互相了解，交换各自的意见，分享各自的真实想法。

第二步，从中立的角度开始谈话。一场有效的沟通，最好站在一个中立的角度上，并且邀请对方一起来探讨问题。这样能让对方产生一种安全感。对方才能和你敞开心扉，才敢说真话。这就需要让对方感觉到，自己不但不会被指责，而且即使自己不回答你的提问，也是可以的。

我给你举个例子，比如说你的室友老王，经常把脏盘子堆积在水池子里不洗，你不但感到很烦恼，而且还不得不自己去洗。有一天你实在是忍无可忍了，于是你打算和他谈谈。你要怎么开始呢？如果站在中立的角度，你可以这样说：“老王啊，我知道咱们都有不同的生活习惯，所以咱们俩可能对于洗盘子和什么时候洗有不一样的看法，我想，我们能不能就此谈一谈呢？我希望把我自己的想法告诉你，也很想听听你对这件事的看法。”这样开始，对方和你好好谈的可能性就大得多，但是如果你上来就说：“你怎么总是不洗盘子呢！你能不能注意一下个人的习惯呢？”这就是站在自己的角度的开场白，无论你怎么说，都很容易引起争辩。因为老王也有自己不洗盘子的理由，也许你们对什么是干净的标准也不一样。没准老王也觉得你太洁癖，忍你很久了。所以啊，要以第三方，也就是一个中立者的角度去开场。

第三步，怀着好奇心去了解对方。在说完了开场白之后，双方就进入到互动过程中了。在这个阶段，需要的是聆听和清晰地表达自己。在聆听的过程中，有三个非常关键的技巧，首先，用开放式的问题打开对方的话匣子。开放式问题就是能引出很长一段回答的问题。往往是以“为什么”、“什么”，或者“怎样”这样的方式去提问。比如说，你问别人：“你对这件事的看法是什么？”这就是开放式问题。如果你这样问：“你对这件事有没有看法？”这是封闭式问题，对方就只能回答你“有”或者“没有”了。也就没法和你说很多，谈话也难以进行下去，而且还容易让人以为你在质问对方，你也就没法了解对方了。同时呢，还要去认同并且回应对方的情绪。我们在前面说过，负面情绪是造成高难度谈话的关键问题，所以在谈话过程中不仅要管理好自己的情绪，还要能引导对方的情绪。

而认同和回应对方的情绪是最有效的办法。比如说对方很气愤地和你说：“你是我见过的最自私的人！”听到这样的话，正确的做法应该是忽略对方说话的内容，直接去回应他的情绪。你可以这样回应：“听起来你很生气对吗？”帮助对方慢慢的平息下来，逐渐恢复理智。而认同情绪的方法，没有标准答案，只要你能让对方感到，你在努力理解他就可以了。有时候甚至不需要说话，一个点头就够了。还有一个技巧，重复你听到的关键词。你有没有发现，人们在吵架的时候，常常一遍一遍地重复自己说过的话。这是因为他们不确定对方是否在听，或者不确定别人听没听懂。所以，在聆听的时候，最好能阐述自己听到的话，重复一些你听到的关键词，这样可以让对方知道你确实是在听。

第四步，表达自己的想法。交流是双向的，除了聆听对方，我们也需要让对方知道我们是怎么想的。所以就需要能清楚地表达自己。表达自己有三个关键技巧，首先要直截了当，不要绕弯子。中国人讲话很委婉，喜欢说一些弦外之音，但是在高难度谈话中，千万不要让对方猜你的潜台词，否则会弄巧成拙。其次是不要把你的看法和结论当成是真理，强加给别人，你可以用表达感受，或者转述别人的看法的方式，来表达你的看法。

比如说，你和朋友在探讨父母是否应该打孩子，如果你说：“不管如何，打孩子就是不对的！”这样说，就会引起辩论了，没准对方还以为你是在控诉他打孩子呢。其实你可以这样说：“我看到很多书上说过，父母打孩子，会给孩子造成心理阴影。”或者“我小的时候，就老被父母打，我非常的难过，到现在我都很难原谅我的父母。”你看，这些话听起来，是不是就不那么难以接受了？还有一个技巧是不要夸大其词，少用那些很夸张的词。比如说：“你从来都不在乎我”、“你永远都不会鼓励我”“你每次都这么不认真”等等，这些“你从来”“你永远”“你每次”都太夸张了，而且还很模糊。如果别人这么说你，你是不是也想辩解一下？“我是每次都这样吗？”“我是从来都这样吗？”所以啊，别夸张，有事说事，别给人贴标签。

为了确保能有效的沟通，避免你一直在说A，但是对方却听成了B。你也可以邀请对方来阐述他听到的话。比如说，问问对方“为了不产生误会，你可以简单地重复一下，我表达的意思吗？”这样就能减少误解，也避免你翻来覆去地说车轱辘话。

最后一步，引导话题方向，直到解决问题。假如你已经掌握了前面所有的技巧，但对方就是不配合你，该怎么办呢？你还有最后一招，就是“再构造”的谈话技巧。使用这个技巧，无论对方是否配合你，你都能让话题重新步入正轨。

那什么是再构造呢？再构造就是把对方说过的话，“翻译”成能为你所用的话。具体来说，就是你引导对方调整他的心态，如果对方处在高难度谈话模式中，你就引导他进入相应的学习型姿态。比如对方说“我就是对的，我的判断绝不会错”。你不用和他争辩，你可以这样再构造：“听起来，你十分肯定你的看法，而我也想和你分享我对此的看法。”假如对方说“这都是你的错，都是你造成的！”你可以这样再构造“我知道，在这件事上，我的确有一定的责任，不过我想我们双方都有责任。与其追究到底是谁对谁错，还不如我们一起找到导致这种局面的原因。” 我们没法用一两句话就能扭转局面，因为再构造是一个持续的过程，只要你能不断地引导话题方向，不断的再构造，就能保证谈话不偏离正轨。

说到这，今天的内容就聊得差不多了，我来为你回顾一下今天的内容。

第一部分，我们说到了造成高难度谈话的底层逻辑，第一种是“发生了什么”的对话，在这种情况下，人们的关注点往往在争论谁对谁错，谁应该为结果负责等等。因为人们相信三个假设，分别是假设自己是对的，假设对方有不良动机，假设自己是无辜的。第二个原因是负面情绪，人们的负面情绪是谈话的关键。第三个原因是内心深处的自我对话。人们会为了维护自己的尊严、面子、自我价值等等，和对方争辩。我们还说到了，要根据这些原因，来调整我们的心态。具体来说有五个方面，分别是：要停止争论对错，去了解别人是怎么想的。不要假设别人有恶意动机。放下指责，反省自己的责任。管理好自己的情绪，不要被情绪控制。还有，要为自我意识做铺垫，能正确地看待自己。

在第二部分，我们说到了一个实用工具，也就是解决高难度谈话的具体步骤。第一步要明确你的谈话目的，正确的目的是为了彼此了解，解决问题，而不是改变对方，更不是为了满足一时的痛快，发泄情绪。第二步，从一个中立的角度展开谈话，在开始就要营造一种安全的氛围。第三步，怀着好奇心去了解对方。具体技巧是用开放式问题，回应对方的情绪，重复你听到的关键词。第四步，表达自己。表达要明确和直接，不要让人猜你的潜台词，不要把自己的观点强加给别人，可以用表达感受的方式，也可以用转述别人的观点来表达自己，但不要用夸张和模糊的词汇。最后一步，如果对方很不配合，那么就用“再构造”的技巧来引导话题方向，直到解决问题。

撰稿：闫霖脑图：摩西转述：孙潇