《解决冲突的关键技巧》 张凯解读
《解决冲突的关键技巧》| 张凯解读
关于作者
达纳·卡斯帕森，冲突调节的专家，尚普兰大学人际冲突专业的硕士。同时，她也是一位舞者，曾三次获得芭蕾舞国际协会颁发的最佳舞者奖。
关于本书
这是一本引导如何化解一段冲突、达成一次有效沟通的社交类工具书。
你好，欢迎每天听本书。今天给大家说的这本书叫做《解决冲突的关键技巧》，副标题是“如何增加你的有效社交”，这是一本社交类的工具书。
作者叫达纳·卡斯帕森，是一位冲突调节的专家，你可能觉得奇怪，怎么还有专门调节冲突的专家，其实不但有，而且还有这门专业呢。作者是尚普兰大学人际冲突专业的硕士，尚普兰大学是美国一座特别有名的大学，有趣的是，她还是一个在舞蹈领域有很高成就的人，拿过的大奖不计其数，三次获得芭蕾舞国际协会颁发的最佳舞者奖，是一位舞蹈界的高手。
解决冲突和舞蹈这两个领域我们看起来是跨的有点远哈，但是在作者看来，一点都不远，她是从舞蹈中的即兴表演方法里面悟出了一套解决冲突的技巧，靠着这一套技巧，很快就在冲突调节领域冒出头了，被很多企业和大学院校聘为顾问。
我们在日常生活中肯定或多或少会和别人发生冲突，出门把别人的车给刮了，谈判的时候对方语气强硬，和对象、同事、父母吵架，我们经常会遇到这样的事情吧。那么在冲突发生后，通常会有这么几种反应，一种是回避，就是尽量的不和别人产生矛盾，能闪就闪能躲就躲，不惹事。另一种是迁就，就是我牺牲自己的需求去满足别人，行行行，你说啥都对，我让着你。还有一种是强迫，就是我一定要说到你服，不管气势还是道理都要把你压下去，跟你死磕到底，最后一种是妥协，双方各让一步，大事化小小事化了。
你可能觉得，前三种不太好，要么伤人，要么伤自己，最后一种大事化小小事化了的方法是应该被提倡的。但是作者说，上面这些都是无效的社交方式，不要看表面上好像短时间的抑制了冲突或是双方把情绪发泄了，其实本质上都是在激化它，并不利于双方的关系朝正向发展。那真正有效地解决冲突的是啥呢，作者说，是协同，通过坦诚的沟通，了解双方的差异所在，最终找到一个共赢的方案。
协同这个词我们经常听到，但是听归听，做起来可不容易，你想，双方在一个事情上谈不拢，本能反应肯定会生气，就是我们前面说的那些反应，所谓的协同，就是一方得抑制本能反应，用理性的角度去思考和处理这个事。
双方要都能做到还好，要是一方能做到，另一方却表现出明显的对抗姿态，比如你想和对方心平气和地好好谈一下，对方就是气呼呼地要和你玩情绪发泄，那你要怎么办，所以说协同并没有看起来那么容易。下面我们就来听听作者的方法，如何引导别人从而化解一段冲突，达成一次有效沟通。总结起来有两个方面：有效倾听和高效沟通。
先看有效倾听。什么是有效倾听，我们先举个例子，假如你的耳机线绕在一块了，我们平时都遇到过这个情况吧，你是直接拿起耳机的一头从线团里面开始拉，还是抓着这个线团先抖一抖，让它散开一些，我们都有经验，肯定是先抖一下比较好，因为线绕在一块的时候，很难看出来到底哪里最难搞定，等它松散开了，就能找到那个头，解开也就更容易了。
我们遇到冲突以后也是一样，要先把注意力从冲突中转移一下，别急着上去就撕，要先找到那个矛盾的源头，找到那个双方产生矛盾的节点。那怎么找到这个节点呢，需要做到有效倾听。有效倾听不是说只让你认真听，最主要得听出来对方背后的意思，在对方表达情绪，死守自己观点的时候，就是你收集信息的最佳时机。
首先得听出来，对方到底要干嘛。比如有段台词是这么说的，你无情你无耻你无理取闹，对方说，你就不无情不无耻不无理取闹了？旁人根本不知道他俩到底为啥吵架，这段话就是攻击与反击的死循环。是冲突的最低级解决方式，首先要避免这种低级错误。
有效倾听其实就是听出对方的潜台词。比如说父母给自己孩子打电话，说这几天家里降温了，让他多注意身体，别的也没多说什么，孩子立马就明白了父亲的意思了，说明他父母想他了。又比如说孩子总喜欢打人，老师去批评他的时候这孩子还嬉皮笑脸的，其实背后意思就是这孩子想通过这种反常的举动，让大家多关注他一下。再比如说情侣吵架，女生说男朋友“你就天天知道玩游戏，你跟电脑过日子去吧，这么大个人了，幼不幼稚”，我们过滤掉那几个攻击性的词，可以看出来，这女生就是需要男朋友多关注一下自己罢了。
要听出对方背后的意思，作者在这里给我们辨析了3个概念，就是需要区分行动、利益和需求的差别。我们都有一些基本的需求，这些需求演变出不同的利益，然后我们会选择不同的行动计划去满足这些需求和利益。啥意思呢。举个例子。比如在医院里面经常会发生这样的事情，某一家人的亲人在医院里去世了，按照风俗习惯，这家人想烧一些纸来悼念去世的亲人，可是医院的规定是不准烧，怕一不小心引起火灾。这家人要烧纸，医院不准烧，这时候双方在行动上就冲突了，要是双方都在这个层面交流，那肯定没办法沟通了，但是他们在利益的层面其实是没有冲突的。你看，这家人的利益是悼念亲人，医院的利益是保证人身安全，双方利益明确后这件事就变得可以协商了，患者家属能不能在保证人身安全的前提下悼念亲人呢，比如烧纸可以，但是要在卫生间的水池里烧，这样双方的利益都能得到满足。
你看，只要双方不要老盯着行动，而是去寻找能让双方都满足的利益点，那任何事情都是可以协商的。
再举一些例子。当一个人说我需要一把枪，因为这个地区太不安全了。他的行动是去买一把枪，背后的利益是保证自己人身安全，需求是安全感。当一个人说，“我们以后每天轮流做饭”。他的行动是以后隔一天做一次饭，那这背后的利益是让自己更清闲一些，需求是他想要更多的自由时间。当一个人说我需要一辆车，行动是去买一辆车，这背后的利益是自己去哪都方便而且开车很帅，需求是他需要自主权。
你可能会说，这样区分有啥意义呢，这背后的意义可就大了，它能转化一个冲突，把它上升一个层次，让解决冲突从不可能变成可能，你看，有时候双方就是太依赖行动，总是在这个层面上去捍卫自己的立场，你要这么做，我要那么做，行动的选择性是很少的。但是如果双方转而去关注利益和需求，去为最后的利益和需求想办法，那选择性就多了很多，双方就有了协商的余地了。
分清楚这些。如果需求利益一样，行动计划不同，那就很好办，调整一下就行了，比如说我和好朋友都要变瘦，这是我们的共同利益，需求是都要变的好看，我俩的利益和需求是一样的，但是我俩的行动计划不一样，我主张少吃，他主张运动，我俩相互结合一下就可以了，所以我们没有冲突。
如果两个人需求不一样引起了冲突，这个时候就得求同存异了。比如说一对情侣，女方不让男方抽烟，因为这样对身体不好，男方觉得抽烟可以放松。好像听起来俩人都没有什么大错误，但是为啥还是吵起来了。仔细听听，他们的需求是不一样的，女生的需求是健康，男生的需求是放松，并且女生说的是客观事实，男生说的是情绪情感，这俩不是一个层面的东西，所以是没法沟通的，只能说是相互发泄一下情绪。解决的办法就是找到居中的方案，比如女方能不能找到其他的方式让男生放松情绪呢 ？
说到这里还有一个经常遇到的问题，就是需求和利益这个东西往往不是特别明确，就像我们前面为啥要区分行动、利益和需求这3个概念，因为我们平时经常就把它们弄混，再说需求这个东西，别说你了，可能当事人自己也不太清楚自己想要啥，这时候当不太确定对方的真实需求的时候，作者建议，首先就是要大方地去问，去猜，这样能引导对方思考对自己真正重要的东西。当抓住对方一个可能的需求的时候，首先就要确认。确认不代表着同意，我们只需要确认他们的需求点和我们猜测的是不是一致，但并不是说就同意了他的观点。区分这两点是把别人的想法和自己的做法解绑。这样做对拉近双方的距离很有好处，因为当感觉自己的话被听进去时，双才是在一个频道上沟通，所以你就算是心里不赞同，但是也要把他的观点说出来。
书里作者举了个例子，一个说“我不希望这些小孩到我的地盘上来”，你可能这么问他：“你不喜欢孩子？他们没有破坏任何东西，这就是块草地”，这是没有确认过的问题，有确认的回应是这样子的，你可以说：“好吧，你不喜欢孩子穿过这里。是他们经过时做了什么，还是你只是单纯地不想让他们在你的地盘上”。 你可别小看了这两种回应，第二个说法就代表着你已经知道了他的立场是讨厌孩子，对方会觉得你是听懂了他的话，不是和他站在对立面，但是，了解了他的立场不代表赞同。这时候你就可以把这个点当作突破口，找到他的需求或者是利益，就能更准确地进行下一步沟通。
那我们确认了他的观点，接下来还要接纳他的情绪。这就需要共情能力了。我们在回应对方的时候，共情代表着我们接纳了对方的情绪，具体要怎么做呢？作者的建议是，可以原地不动、注视、微笑，也可以引导对方，这里需要注意的一点是，在听的过程中，最好不要给出自己的意见，因为一给意见，倾听就到此为之了。你就开始输出观点了，这样不利于安抚对方的情绪，正确的做法是控制住给意见的冲动，可能他本来想找你大吵一架的，后来发现，好像你人还挺懂我的，还关照我的情绪，好像还不错，这样吵架的欲望也就悄悄地没了。
如果我们倾听了问题，也尝试沟通了，但还是出现冲突了呢。就比如说和同事为了一个方案在争论，眼看着两个人的情绪就要上来了。这时候可以在心里问自己三个问题。1.我的行为和目标一致吗？我是为了吵赢这一场，获得情绪上的快感，还是为了解决问题。2.这种情况下，什么对我才是最重要的，是保住面子，还是表达出来我真正的观点。3.为什么我会有这种感觉，是我立场不坚定，还是我被情绪左右了。就问自己这三个问题，让自己冷静下来。其实这个就是一个心理学模型，让我们能清楚自己的行动计划和需求之间的关系。
关于倾听最后也是很重要的一点，就是有情绪可以理解，有问题可以解决，但是不要上升到人身攻击，对方做得不对就直接说，但是，不要直接去评价。比如说有个同事拖延症特别严重，你可以告诉他你的进度会影响整体，但是不能说他能力不行、没有团队意识、不负责任。你要说的是，他所做的事情让你生气，影响进度，需要他改正。但是控诉、贴标签，会直接上升到人身攻击层面，这会让很多人接受不了，也容易开启攻击或者是反击模式。
上面这些是怎样在冲突里听出对方的真正意思，获取到能真正解决问题的信息。如果做到这些，有效倾听就算做得很好了，那接下来看看怎样通过说话，把冲突给化解掉。这就要做到高效沟通。
可以说，从我们学会说话之后，就开始了沟通，家长逗小孩子也是一种沟通，孩子哭闹发脾气也是一种沟通。男女朋友吵架也是沟通，工作里大家表达观点商量那就更是沟通了。只不过有的沟通是高效的，一拍即合，几个人说完后特别高兴，觉得事情有了新进展，有的沟通是低效的，感觉话也说了，好像没啥改变，还有的沟通是无效的或者说是有负面效果的，就比如说本来只是商量个问题，最后发展到吵架、打架、人身攻击，俩人翻出来旧账撕破脸，这种沟通还不如没有。
作者在这里说，想要持续地沟通，首先得有好奇心。可以确定的一点是，当对方反对自己观点的时候，一定也有他的道理，那他的道理是什么呢？很多时候我们出现了冲突，就觉得惹不起我躲得起，反正也没法沟通，干脆不说话算了，浪费时间。有时候吵架经常会听到这样的收尾，“好了好了，跟你没话说，你闭嘴吧，都闭嘴吧”。看起来是不再争吵了，但是这样也把冲突的原因给忽略掉了。甚至会让我们受到情绪的影响直接判断这个人就是个坏人。书里作者给出了一个练习的方法。先回想一次让自己真正发火的冲突，然后问自己5个问题，为啥这个人觉得自己有道理？为啥会做这些事情？他需要什么？我是不是对他也有责任？应该怎么做才能够让我俩有效对话？当你觉的对方不可理喻，不想对话的时候，脑子中过一遍这几个问题，就可以慢慢找到思路了。
作者在书里还说了一点，如果沟通进行不下去，就要在双方情绪变糟糕前及时止损，在冲突没有真正起来之前就控制住。书里的一个例子，一个母亲和她的孩子因为早上起床上学的问题发生冲突了，母亲每次喊他好几次，才会磨磨蹭蹭地起床。孩子早上刚起床也会有情绪，觉得妈妈同时唠唠叨叨，于是就对着干，故意不起来，或者是起床了磨磨唧唧半天才收拾好出门，还丢三落四的，总需要再拐回家里拿点东西。让这个母亲很崩溃，她越批评孩子，孩子越反感，于是就每天早上都在较劲。
其实这个情况，就是因为这个母亲的方式是具有攻击性的，一直也没收到好点的效果，那到底应该怎么做呢，首先是停止这种方法，因为很明显，这方法一点效果都没有。然后就是分清楚到底哪里出了问题，是需求、利益还是行动计划，可以看出来孩子的需求和利益是多睡一会，母亲的需求是让孩子早点起床。那有没有办法可以协调一下呢，比如母亲和孩子约定一下，多睡一会可以，但是得自己做早餐。
在很多时候，人们还经常会犯一个错误，就是去讨论当下的谁对谁错。就是出事了先想这事跟我有没有关系，是不是我的责任，然后再考虑到底应该怎么做。其实这个是低效率的处理方法，冲突出现后的首要问题是如何解决，其次才是责任分担。
作者就为我们支了一招来避免掉进这个陷阱里。就是交流时多用“我”开头，少用你开头。比如对方如果说了一句很没礼貌的话，你有点生气，通常我们会这么指责对方：“你这样太没礼貌了”，这就是在明确地指责对方，如果换一种表达方式，把它换成“你用这样的方式对我说话，我很生气”，这就会让对方关注自己的情绪，从而让对方思考自己的做法。当然这种表达看起来有点怪，其实觉得怪就是因为它并不常见，我们平时用指责型的口吻说话说习惯了，突然变换会觉得很不适应，其实这种方式会让双方的交流更加圆润可接受。再比如你给别人交代完事情之后，通常的做法你可能会问这样问，“刚才的话你听明白了没”，这里或多或少还是有点强迫的味道，如何换一种说法，变成“我说清楚了没”，从自己的角度出发，而不是把责任直接甩给对方，这样就能给有效沟通提供保证。
最后也是特别重要的一点，在冲突解决以后，核实每个人都达成的意见，这点特别重要。这个规律其实已经被大家经常运用了，比如说吃饭点菜的时候，最后服务员都会把菜单再给你报一遍，向你确认一下，你会点点头，这就是个简单的确认过程。再比如在网上买火车票、飞机票，付款前，都会弹出来你的信息，反复提醒你再看一下订单信息，这样就提醒你，我们已经达成一致了，如果再出现什么问题，我已经告知了，就可以避免之后的一些麻烦。
我们来回顾一下，这是一本教我们如何解决冲突的工具书。想要化解冲突，主要是从怎样有效倾听开始，透过情绪找到冲突的原因到底在哪里，还要跟冲突对象共情，确定他的情绪，分清楚行动、需求和利益的区别，找到真正的重要的事情，为我们下一步有效沟通提供条件，在沟通时保持好奇心，思考到底是什么原因造成的冲突，不论冲突多激烈，都要尝试继续沟通，在冲突解决以后，还要和对方确认一下意见，把责任都区分清楚。
冲突解决以后，不是说就高枕无忧了，因为我们很有可能会为了相似的主题继续争吵，所以每一次彼此对冲突的交谈、倾听、探究越多，就越可能让以后的冲突变少。
撰稿：张凯 讲述：孙潇