《设计心理学2》 王海解读
《设计心理学2》| 王海解读
关于作者
唐纳德·诺曼，国际知名心理学家，曾被美国《商业周刊》评为全球影响力设计师之一。
关于本书
《设计心理学》这套书最早出版于1988年，是设计学的经典入门书籍。这本书会从心理学的角度入手，给你讲讲设计的门道。
核心内容
一、复杂是世界的一部分，好设计要做的是驯化复杂，而不是把所有事情都变简单；二、怎么管理复杂；三、复杂的服务流程应该怎么设计。
你好，欢迎每天听本书，这期音频继续为你解读《设计心理学》，这套书的中文版大约有80万字，我会分三集为你讲述书中精髓。这一集会用大概23分钟的时间。我们要说的是：简单并不是设计的终极目标，设计师要做的不是简化问题，而是驯化复杂。
上一期咱们说到，一个好的设计，要兼顾可视性和易通性。让用户一眼看过去，就知道你这产品是干嘛的，该怎么操作。怎么实现这个效果呢？需要运用几个基本的设计原则，包括提供明确的操作信息、要有及时反馈等等。
这期音频咱们聊的是“复杂”。很多人都觉得，设计应该遵守“少即是多”的原则，甚至有人认为复杂的设计就等于失败的设计。不管是消费电子还是家用电器，外观设计还是操作界面，都走简洁风格。但设计真的是越简单越好吗？消费者真的都喜欢简单的设计吗？《设计心理学》第二册里面提出了一个新观点，作者认为：复杂是世界的一部分，是一个基本事实，好设计是驯服了复杂，而不是让复杂变得简单。为什么这么说呢？下面我就来给你讲讲这本书。
咱们还是分三部分来说这本书，第一部分内容说的是：复杂是世界的一部分，好设计要做的是驯化复杂，而不是把所有事情都变简单。第二部分说说怎么管理复杂。最后一部分说说复杂的服务流程应该怎么设计。
好，下面开始说第一部分：好设计要做的事情是驯化复杂，而不是把所有事情都变简单。
逻辑学上有一个概念，叫奥卡姆剃刀定律：“如无必要，勿增实体”，你可以理解成，在其他条件都一样的情况下，要选择最简单的解决方案。一般人们理解这句话，就是越简单越好，但他们往往忽略了“如无必要”这个条件。事实上，很多复杂是有必要的，如果为了简单而简单，以削减功能、牺牲使用体验为代价，那这种设计理念就是错误的。
比如刚发明鼠标的时候，鼠标要有几个键还是个有争议的问题，一个键怕不够用，两个键怕搞不清。当时苹果电脑的鼠标是只有一个键的，苹果认为一个键的鼠标既美观，又能减少用户的困扰，就一个键，肯定按不错。但在实际使用的时候，发现一个键根本不够用，非常不方便。所以现在的鼠标都是两个键，包括苹果的鼠标。所以说，不能为了简单而简单，如果为了外观简洁而牺牲了操作的简洁，那就有点本末倒置了。
还有很多人，会从爱因斯坦的质能方程E=mc²里悟出所谓的“简洁之美”，认为科学公式都能做到这么简单，那设计就更应该简单了。但这些人往往忽略了爱因斯坦也说过这样的话，他说：一切都应该尽可能地简单，但也不要太简单。很多东西的复杂性是天生的，是不能被简化的。比如钢琴有88个键，三个脚踏板，你能因此说钢琴太复杂了，需要简化成一个键吗？所以说，复杂是世界的一部分，我们没必要，也不可能把所有复杂的事情都变得简单。真正让人恼火的，其实不是复杂，而是让人困惑的产品，拿到一个产品之后不知道该怎么操作，这才是人们真正讨厌的东西。
消费者总是说自己喜欢简单的东西，但事实是，咱们身边很多东西，都在变得更复杂。比如之前的汽车方向盘，它只有一个功能，就是用来控制方向的。你再看看现在的方向盘，是一个非常复杂的控制装置，有控制播放器按钮，有接听电话的按钮，有转向灯、车灯、雨刷器的控制杆。再比如说过去的手机，就是一个单纯的通讯工具，能打电话、发短信就可以了。再看看现在的手机，几乎整合了所有电子产品的功能。如果消费者真的那么喜欢简单产品，那这些复杂的东西就根本不会出现。消费者在市场上拿钱投票，选择了复杂，选择了功能众多的产品。
心理学家研究也能证明，人们喜欢中等程度的复杂，而不是简单。太简单的东西会让人感到乏味，太复杂会让人感到困惑。最理想的复杂程度，应该是变动的，在一个领域里越内行，就越喜欢复杂的东西。你比如说打羽毛球，普通人打，就是你来我往，就是为了玩儿，或者是锻炼身体。但专业的运动员就不一样了，他们打比赛有复杂的记分规则，有各种打球的技巧。这些规则和技巧，肯定会让打羽毛球这件事变得复杂，但这正是专业人士需要的。
所以说，不能简单粗暴地认为，简单设计就是好设计，很多东西的复杂是不可避免的。苹果公司的前副总裁，拉里・特斯勒说：系统复杂性的总量是恒定的，想要用户操作变简单，那隐藏在幕后的复杂性就要增加。很多产品都有不可简化的复杂性，关键在于谁去处理这个复杂，是用户还是设计师。所以说，设计师要做的，不是让复杂的东西看起来简单，而是要在幕后做大量的工作，让用户在面对复杂事物的时候，不感到困惑。
好，以上就是第一部分内容。咱们说到了简单并不是设计的最高标准，也不是人们最想要的。很多事情的复杂性是不能简化的，真正让人恼火的，其实不是复杂，而是困惑。所以设计师要面对的问题，不是把所有产品都变简单，而是要消除人们对复杂产品的困惑。
那怎么才能消除人们对复杂的困惑呢？这就是第二部分要说的内容。我会先从设计师的角度来说，怎么把复杂的东西变得让人容易理解。我还会从用户的角度来说说，面对复杂的事物应该怎么应对。
先来说说设计师管理复杂的几个工具。第一个工具叫“概念模型”。所谓概念模型，就是一个高度简化的说明，不求精确，目的在于让人们理解某件事情是怎么运作的。这么说可能比较抽象，举个例子你就明白了。比如说地铁线路图，就是一条直线，或者是一个环形，每一站都是相等的距离，真实的情况显然不是这样的，但有这个地图就够了，人们不需要真实的、按比例缩小的地铁地图，那样只会给人带来困惑。像这种简化过的地铁线路图，就是概念模型。它可以帮助我们理解复杂事物、消除困惑。如果概念模型是清晰的，即便这个东西很复杂，也很容易被人理解。
第二个工具叫“概念重组”，就是说要重新定义问题。很多事情之所以复杂，是因为解题方向本身就是错的，所以越走越艰难。比如最早的录像机，在录制节目之前，一定要设置好时间、时长和频道，然后根据提前设计好的时间去录制。而且摄像机设置时间的功能非常复杂，很多人都不会用。在我们现在看来，这个设计没道理，人们看录像，就是想随时随地都可以看，至于节目实际上是什么时间录的，人们根本不在乎，所以录像机不需要非得设置时间。解决这个问题的方法，不是把“设置时间”这个功能设计得更简单、更容易操作，而是直接把这个功能去掉。
我们再来看第三个管理复杂的工具：模块化。模块化就是把一些复杂的结构分解成一些小的、容易管理的模块。比如在智能电视没有普及之前，客厅里的娱乐系统，就是一个复杂系统，你要把电视机、游戏机、音箱、DVD等等设备连接在一起，而且这些设备每个都有单独的遥控器。这样的控制方式，很容易让用户感到困惑。现在的智能电视就很好地解决了这个问题，它包含了几乎所有的娱乐功能，但遥控器却只有一个，能做到这一点，用的就是模块化的方法。比如调节音量大小的按钮，之前可能每个设备上都有，现在都整合到了一起，只要一个按钮就能搞定。
第四个管理复杂的工具是自动化。很多繁琐复杂的操作，可以交给机器来自动完成。比如恒温控制器，可以随着外界温度的变化来自动调节，保持家里的温度。再比如说飞机，大部分的操作也是自动完成的。还有最近几年特别火的自动驾驶汽车，等这个技术成熟之后，人们就不用去驾校学开车了。
第五个管理复杂的工具是默认选项。默认选项可以减少人们做决定的时间。比如在美国，很多公司都鼓励员工在发工资的时候，把一部分钱存起来，为将来的养老做准备，甚至有的公司会补贴一半的钱给员工。这应该是个好事情呀，但很多员工都不参加这个养老系统。这是因为决策过程很复杂，人们要考虑清楚各种条件。为了提高员工存款的比例，有些公司就采取了默认选项的办法，如果员工不特意申请，他们的工资每个月就会自动地存一部分，用于养老。有了这个默认选项，大部分员工懒得再申请，也就都随大溜存了这笔养老钱。
最后一个管理复杂的工具，是制作入门教程。这个很常见，不过这个教程一定不能是一本又厚又大的说明书，而是要提供即时性的帮助。比如，用户在第一次进入操作界面的时候，会弹出一个教学视频或者是文字说明，能让用户快速地了解这个产品的操作方法。进入新功能之后，再弹出新的教程。如果把所有功能的介绍都印成一本说明书，就失去了即时性，用户是没有耐心去看的。
好，上面说的就是设计师管理复杂的工具。但是咱们在前边也说了，很多东西的复杂性，是没办法完全简化的，所以作为用户，咱们也应该掌握一些应付复杂的方法。在面对复杂的时候，首先要做一点心理建设，要接受复杂，而不是抵触，所有高级技能都是需要时间来掌握的，想想掌握了这些技能以后对我们生活工作的正面影响，就有了学习的动力。
有了接受复杂的心态之后，我们可以采用分而治之的方式来掌握复杂，也就是说，要把大任务拆分为小任务，一个一个地解决它们。还可以通过观察他人、模仿他人的方式学习，比如参加一个高端聚会，如果对聚会的礼仪不是很了解，为了避免尴尬，就看别人怎么做，然后模仿，是一个快速学习的好方法。
清单也是应对复杂的好方法，比如驾驶飞机是一个特别复杂的事情，为了避免出错，飞行员会有一个详细的流程清单，照着清单一步一步来，这样就能尽可能地避免出错。“每天听本书”也解读过一本书《清单革命》，这本书里详细介绍了怎么用清单来避免错误和具体制作清单的方法。
好，以上就是第二部分内容。咱们说了设计师管理复杂的六个工具，分别是：概念模型、概念重组、模块化、自动化、默认选项和入门教程。但咱们也再次强调，很多东西的复杂性，是没办法完全简化的，所以作为用户，也应该掌握一些应付复杂的方法。可以通过拆分任务，观察、模仿的方法快速学习复杂技能，还可以用清单来避免错误。
前面两部分咱们说了接受复杂和管理复杂，说的更多的是复杂产品。其实跟单个的产品比起来，服务要复杂得多，任何一个环节设计不好，都会影响到整个服务的体验。那怎么设计复杂的服务流程呢？接下来我来给你说说第三部分。
要想设计好服务流程，首先得发现大多数用户的真实需求。书里说到了两个方法，一个是参考“愿望线”，另一个是系统地考虑问题。
先说参考愿望线。这个概念听起来陌生，我举个例子你就知道了。比如在公园或者是大学校园里，经常看到草坪上有人们自发走出来的小路。这些小路就是愿望线，传达了大多数人的真实需求。如果明明有规划好的人行道，人们还是另外走出了一条小路，就说明规划可能不合理，人行道放错了位置。愿望线往往能反映出人们的真实需求，明智的设计师应该注意到这些愿望线传达出来的信息。有些大学校园的线路规划，就用到了愿望线的方法。它们不会事先铺设小路，而是等草坪上有了人们自发踩出来的小路，再根据这个路线，来修人行道。
愿望线对设计师非常有参考价值，但并不是所有的偏好都要被满足。比如过马路，人们希望在任何地方都能直接横穿马路，但这种行为是很危险的，对于这种偏好，就不能由着人们的性子来。为了保证安全，就有必要设计一些栏杆和警示标语，比如很多马路中间设置很宽的绿化带，这样做既可以美化环境，也能阻止人们横穿马路。
我们可以把愿望线这个概念再拓展一点。愿望线的本质，就是人们在物理世界里使用某种东西留下的痕迹，那在网络世界，我们的活动一样会留下痕迹。比如你在网站上的购买记录、浏览记录，都会被商家记录下来。这些数据就是你在网络上的愿望线。商家可以根据人们在网上的浏览痕迹，搭建推荐系统，优化整个服务流程，给每个人推荐个性化的商品。现在的亚马逊、淘宝等电商平台，都会采用这种办法，这样既能为用户提供定制化的服务，还能提高销量，可以说是一举两得。
通过愿望线，设计师们可以洞察大多数人的真实需求，基于这个洞察再来设计产品，就能更好地服务用户了。不过值得注意的是，想要提升服务质量，增强用户体验，改进一两个局部往往是不起作用的。要把全部体验当成一个整体来重新设计，这样才能从根本上解决问题。这就要说到第二个方法，系统地考虑问题。
来看一个案例。当年，美国铁路公司推出了一条全新的高铁路线，为了吸引更多的乘客，美国铁路公司决定重新设计列车的内部装饰，他们委托了著名的设计公司艾迪欧来完成这个项目。设计人员在听完这个设计项目以后，并没有马上开始设计列车的内部装饰。我们在上一期音频里说过，一个优秀的设计师，首先要做的，是搞清楚问题的本质，而不是接到问题马上就开始动手。乘客抱怨坐火车的体验不好，铁路公司就以为这是因为列车内饰不够好，只要重新设计列车的内饰，就能提升乘客的体验。但这真的是问题的本质吗？
乘坐火车这个服务，是由一系列动作组成的。所以想要提升用户体验，就要从整个系统入手，提出一整套的设计方案。艾迪欧研究发现，完成一次火车服务，一般需要十个步骤，包括查询线路、确定时间表、确定价格、进站、买票等等。把“乘坐火车”这个复杂服务分解为十个步骤之后，对每个步骤进行重新设计和优化，这样才能提升乘客的乘坐体验。经过分析之后，艾迪欧不仅重新设计了列车的内饰，还重新设计了火车站的信息查询系统，候车室的装饰，工作人员的制服等等。经过这样的整体设计之后，这条路线成为了全美最受欢迎的火车路线。
还有苹果的音乐播放器iPod，也是一个整体设计的案例。iPod 之所以能有那么好的用户体验，不仅仅是因为它硬件本身足够优秀，还因为它给听音乐这件事，提供了一个系统的解决方案。苹果在推出iPod播放器的同时，还推出了 iTunes 这个音乐软件，解决了人们寻找音乐、购买音乐和传输音乐的麻烦。苹果把 iPod 作为一项服务，而不是孤立的产品。确保人们在听音乐这件事上的每一个环节，都能轻松应对。除了播放器和配套的音乐软件，苹果产品的包装盒设计得也是相当讲究，从拿到手到打开盒子，整个过程都能带给用户愉快的体验。很多公司为了节省费用，包装盒粗制滥造，从第一步上就输给了苹果。服务是一个复杂系统，要把每一步的用户体验都打磨到位，才是一款真正的好设计。
最后再来看一个系统考虑问题、提升服务质量的案例。我们在生活中，总会遇到一些场景需要等待，需要排队，但是我们都不喜欢等待，时间越长，越让人烦躁。那有没有办法改善排队的体验呢？有。作者提出了这么一套设计原则。
先给用户提供一个概念模型，告诉用户排队的流程，消除不确定性，缓解他们的焦虑。然后让等待看起来合理。如果排队的原因是不可避免的，比如恶劣天气导致的航班延误，这种情况人们是可以理解并且接受的。接下来，是满足或者超越预期。有些地方排队，会给出一个预计的排队时间，这个时间一定要高于实际的排队时间，这样等人们排到了之后，发现并没有预计的那么长，就会感到意外的惊喜，之前排队的烦躁情绪，也就化解了。人们排队的时候，也不能让他们闲着，得让他们保持忙碌的状态。人对时间的感知是很主观的，如果有事情，那10分钟就会过得很快。所以在排队的时候，应该提供一些服务，不要让人们感觉无所事事。比如有些餐馆在排队的时候会提供一些开胃小菜。这样就能让人们主观感受到的时间变短。同时，一定要做到公平。对于插队等行为，一定不能宽容，如果你给插队的顾客优先提供了服务，就会造成其他顾客的不满。最后一点，是积极地开始，积极地结尾。心理学家发现，人们对一件事情的开头和结尾记得最清楚。所以如果漫长等待的结尾是愉快的，那整个事件的体验会变得更好。
其实这套原则，不仅可以用在排队上，任何需要等待的服务，都可以用这套设计原则来优化服务流程，提升用户的等待体验。
这就是本期音频的第三个重点内容，怎么设计复杂的服务流程。作者说到了两个方法，一个是参考愿望线，另一个是系统地考虑问题。
说到这儿，这本书的主要内容就给你讲完了，再来回顾一下。
第一部分咱们说到了简单并不是设计的最高标准，也不是人们最想要的。很多事情的复杂性是不能简化的，真正让人恼火的，其实不是复杂，而是困惑。所以设计师要面对的问题，不是把所有产品都变简单，而是要消除人们对复杂产品的困惑。
第二部分咱们说了设计师管理复杂的六个工具，分别是：概念模型、概念重组、模块化、自动化、默认选项和入门教程。但很多东西的复杂性，是没办法完全简化的，所以作为用户也应该掌握一些应付复杂的方法。可以通过拆分任务，观察、模仿的方法快速学习复杂技能，还可以用清单来避免错误。
最后一部分咱们说到了怎么设计复杂的服务流程。和单个的产品相比，服务要复杂得多，任何一个环节设计不好，都会影响到整个服务的体验。设计师可以参考愿望线来找到大多数用户的真实需求，还要有系统化的设计思维，注意服务中的每个流程。
《设计心理学》的第一册和第二册，关注的重点是产品的功能性。下一期音频我们来说《设计心理学》的最后两册。我会说到美感和情绪在设计中起到的作用，证明漂亮的产品不仅能养眼，还能提高你的工作效率。
撰稿：王海 脑图：摩西 转述：成亚