《设计心理学1》 王海解读
《设计心理学1》| 王海解读
关于作者
唐纳德·诺曼，国际知名心理学家，曾被美国《商业周刊》评为全球影响力设计师之一。
关于本书
《设计心理学》这套书最早出版于1988年，是设计学的经典入门书籍。这本书会从心理学的角度入手，给你讲讲设计的门道。
核心内容
一、什么是好设计，交互设计的基本原则。二、人为差错往往来源于糟糕的设计。三、“以人为本”的设计思维。
你好，欢迎每天听本书，这期音频为你解读的书是《设计心理学》，这套书的中文版大约有80万字，我会分三集为你讲述书中精髓。这一集我会用大概27分钟的时间，说清楚什么是好设计，以及怎么做出好设计。
在生活里你可能遇到过很多让人抓狂的设计，比如有的门没有明显的标志，走到门口不知道该推还是拉。还有常见的公园石板路，石板和石板之间的距离很不合理，一步走一格，步子太小；一步走两格，步子又太大。这些设计给我们带来过很多麻烦。那什么是好的设计，怎么理解好的设计呢？《设计心理学》这套书就是从心理学的角度研究设计，给你讲讲设计的门道。
《设计心理学》这套书最早在1988年就出版了，第一版出版到现在，都快30年了，普通读者和设计师都非常喜欢这本书，是设计学的经典入门书。到了2013年，作者在原书的基础上进行了大幅度的增改，几乎是重写了这本书，然后出版了一套四本的增订版，这期音频咱们讲的是第一本。
这本书的作者唐纳德·诺曼是设计界的大拿，曾被美国《商业周刊》评为全球影响力设计师之一。他不仅是设计师，还是国际知名的心理学家，是美国计算机学会、心理学会、认知科学学会的会员。
好，了解了这本书和作者的概况，下面咱们分三部分来详细解读这本书。第一部分说说什么是好设计，以及交互设计的五个基本原则。第二部分说的是人为差错往往来源于糟糕的设计。最后一部分说说“以人为本”的设计思维。
好，我们先来说第一部分，什么是好设计。你有没有碰到过这样的门，推也推不开，拉也拉不开，尝试了半天，才发现这扇门是滑动门，向右滑才能打开。像这种糟糕的、让人困惑的设计，身边还有很多。比如一进公司，墙上有一排开关，你根本不知道哪个开关控制哪盏灯，所以只能是全部打开。这些糟糕的设计都有一个共同的特征，就是没有明确的标志，需要人们反复尝试，才能知道怎么用。
一个好设计，是不会让用户感到困惑的。所以首先得让用户知道这个产品怎么用，怎么操作才是合理的。用专业一点的说法，就是要具备“可视性”。像咱们上面说到的门和开关，就不具备可视性，用户面对这样的产品，不知道该怎么操作，只能是反复尝试。可视性是好设计的第一个特点。好设计还有一个特点，叫易通性。就是说你要让用户明白你的设计意图，说白了，就是要明确地告诉用户，你设计的这个东西是干嘛用的。比如有些电视机的遥控器，恨不得有几十个键，用户不知道大部分按键是干嘛的，这样的设计就不具备易通性，是糟糕的设计。
一个好的设计，要兼顾可视性和易通性。既不能简洁到极致，失去可视性，使用户不知道该怎么操作，也不能过于繁琐，这样就失去了易通性，用户会不明白你的产品是干嘛的。
这听起来也没那么难嘛，那为什么咱们身边还会有那么多的糟糕设计呢？这是因为很多产品都是工程师做的。工程师都是受过严格逻辑训练的人，他们天然地以为，所有人都应该按照逻辑思考，所以他们设计出来的产品往往都“不近人情”。但一个优秀的设计师，必须要以人为本，假定用户都是小白，而不是专家。所以说，一个优秀的设计，必须具备可视性和易通性。
知道了什么是好设计，接下来要说的就是，设计一个好产品的原则是什么。作者提出了交互设计的五个基本原则。分别是：示能、意符、约束、映射和反馈。咱们一个一个来说。
【示能】
先说第一个：示能。所谓的示能，就是指某些物体本身就有的、特定的交互方式，不需要解释，它直接就可以被感知到。这么说可能太抽象，说一个例子你就明白了。比如一把椅子，不管它怎么设计，一定会有一个平面，咱们还是能认出它是一把椅子，可以坐人。这里面的“平面”，就是一种示能。一出现平面，人们就会天然地认为，这个地方是可以坐的。你看在商场里，只要有一个平台，哪怕它不是个座位，都会有人上去坐。再比如说一个球形的门把手，给人的感觉就是这个门把手是可以旋转的。如果是一个细小的槽，那肯定就是用来插卡的。不管是平面、球形还是细小的槽，这些物体不需要任何的标签和说明，它们本身就能传达出一种交互信息，这种现象就叫示能。示能对设计至关重要，它可以给用户提供明确的操作信息，而且不显得繁琐，是实现可视性和易通性的重要手段。
【意符】
不过示能只能传达一些特别简单的交互信息，如果想要传达复杂一点的信息，就需要用到第二个设计原则：意符。意符是一种提示，告诉用户可以采取什么行为。比如咱们经常看到，有些商场的大门上，会写上“推”或者是“拉”的提示，这个推和拉就是一种意符。不过在门这么简单的东西上都要加上意符，就属于比较low的设计。能用示能解决的，就不要用意符。比如门是要拉开的，那就装一个门把手，人们自然会知道这道门是要拉开的，如果在门把手的位置装一块小平板，人们就会知道门是需要推开的。
咱们来看一个需要用到意符的案例。很多步行街、公园的门口，都有那种拦截车辆入内的铁栏杆，你不用挂上“车辆禁止入内”的牌子，人们也知道这个地方不让车进。栏杆在这里，这是一个明确的意符。但是公园每天都需要维护，保洁人员的车怎么进入呢？如果每天把这个铁栏杆拆来拆去，也是一件很麻烦的事。怎么设计，才能既拦住外面的车，又能让保洁车方便出入呢？有一个公园的设计，就聪明地解决了这个问题，那就是把铁栏杆换成橡胶栏杆，这个栏杆从外表上看起来像是铁的，实际上拦不住车。一般人看到这个栏杆，就会乖乖地绕路，而公园的保洁人员会直接开车轧过去。这就是一个巧妙运用意符的案例。
意符不仅可以用视觉的方式来展现，声音也可以起到意符的作用。比如门锁锁好的时候，会发出“咔嚓”一声。面包片烤好之后从面包机里跳出来的声音。这些声音都是一种意符，能传达给人某种信息。有些声音的意符非常重要，比如汽车发动机的声音，行人会根据这个声音来判断汽车的远近，一旦没有了声音这个意符，人们就会很难作出判断，容易发生危险。但现在的电动汽车非常安静，少了声音这个意符，就少了一个判断的维度，这对行人非常不利，所以现在有的电动汽车，会故意模仿出原来汽油发动机的声音，让路上的行人注意到。
【约束】
前面说了示能和意符这两种设计上常用的方法，你可能觉得这两种方法非常相似，都是用某种手段来提示用户怎么使用产品，在真实的设计场景里，这两种手段也经常是一起用的，所以咱们也没必要非得分清楚这两种方法的区别。好，下面咱们来说交互设计里的第三个基本原则：约束。
很多东西咱们以前都没用过，但为什么总是能很快上手呢？这就是约束在设计里起到的作用。比如一辆乐高的玩具摩托车，即便你以前没玩儿过，也能很快就把它组装起来，因为它的轮子只能装在前叉上，手臂只能装在小人的躯干上，每个部件的接口都不一样，可以执行的操作就那么几种，多尝试几次，我们就能把这个玩具摩托车组装好。
乐高玩具的案例，利用的是物理约束，在日常的设计里非常常见，比如手机的耳机孔是圆的，充电口是扁的，有了这些物理上的约束，咱们就不可能把充电器接到耳机孔里。逻辑也能起到约束的作用。比如你买了一个水龙头，安装完之后，发现还剩一枚螺丝，如果没有特别说明有备用螺丝，那就证明水龙头安装错了，肯定有地方少安装了一枚螺丝。除了物理约束和逻辑约束，这种比较强硬的约束之外，文化也能起到约束作用。比如汽车后面的刹车灯，都是红色的，这个不需要特殊的说明，只要不是色盲就能看得懂。不过文化约束会随着时间的变化而变化。比如未来某一天，实现全面的自动驾驶，那红色的尾灯就没有意义了，因为别的车早就通过网络知道了你要刹车。到那时候，汽车的红色尾灯就可以去掉了。
【映射】
好，咱们再来看交互设计的第四个基本原则：映射。这个很简单，比如办公室的天花板上有很多灯，墙上有一排开关，它们之间应该有某种映射、对应的关系，如果映射不明确，人们就搞不清楚，哪个开关控制哪盏灯。合理的映射能明确地告诉用户，该怎么操作这个产品。比如汽车里的座椅，可以通过按键来调整座椅的前后和靠背的前后，但人们经常搞不清楚哪个按键控制座椅，哪个按键控制靠背。奔驰有一款车，它把按键设计成座椅本身的形状，映射关系非常直观，按靠背形状按键，就可以调整靠背，按座椅形状的按键，就可以调整座椅。
最好的映射，就是控制开关直接安装在被控制的对象上。比如说触屏手机就比按键手机好，你直接点屏幕就行了，不需要通过按键来控制屏幕里的软件。再比如说点读机，哪里不会点哪里，这就是很好的映射。如果做不到这么直接的映射，那就尽量把开关装到被控制对象的附近，比如有两个灶眼的煤气灶，开关就会分别装到两个灶眼的旁边。但有些产品的开关，既不能装到控制对象上，也不能装在旁边，那就只能退而求其次，让开关和被控制对象的空间分布保持一致，比如开头咱们说了个案例，一进公司不知道哪个开关控制哪盏灯，这就是因为映射关系不明确，假如天花板上有五排灯，墙上的五个开关也按着天花板上灯的顺序排列，这种明确的映射关系，就能提示用户怎么操作。
映射会受到人们传统习惯的影响。比如在没有触摸屏的年代，当时浏览网页想看网页下面的内容，都会把鼠标的滚轮往下滚，这是所有人的操作习惯。但现在的手持设备大多数都是触摸屏的，在触摸屏上，网页文本和手指的移动方向是一致的，也就是说，想看网页下面的内容，你得向上滑。那么问题来了，现在在电脑上浏览网页，鼠标滚轮应该是往上滑呢？还是往下滑呢？这个操作早期还没有一个统一的标准，现在随着触屏手机的流行，很多鼠标滚轮也就采用了向上滑的方式。映射是交互设计里很重要的一个环节，要结合人们的使用习惯，来做出合理的布局。
【反馈】
前面说了示能、意符、约束和映射这四种基本的设计原则。下面咱们来说最后一个原则：反馈。好设计一定要有及时反馈。生活中咱们经常碰到有人在电梯前反复地按上楼键，或者是不停地拍打正在运行的电脑。这种情况都是因为缺少及时反馈，人们不知道自己的操作有没有被机器收到。一个好的设计，一定要有及时的反馈，比如电脑上的进度条，让人们知道它已经在运行了。当然，反馈也不能太频繁，这会打扰到用户。比如很多遥控器按一下就会发出滴的一声，完成一个操作要按好几下遥控器，这时候连续的滴滴声就会搞得人心烦意乱。反馈一定要精心设计，在不干扰用户的前提下，告诉用户他的操作已经收到，并且开始处理了。
好，以上就是第一部分内容，咱们知道了好设计有两个最基本的要求，那就是兼顾可视性和易通性。即不能简洁到极致，因为这样就失去了可视性，用户不知道该怎么操作。但也不能过于繁琐，这样就失去了易通性，用户会不明白你的产品是干嘛的。还说了交互设计的五个基本原则，分别是：示能、意符、约束、映射、反馈。下次再遇到让人用不明白的电子产品，一般人会说，这玩意儿太难用了。而你能淡淡地说：这个产品不具备易通性，不是好设计，如果能遵守基本的设计原则，也许不至于这么差。如果有人听你这么说，觉得你在矫情，自己不会用还怪产品，那你就可以用接下来这个观点来反驳他：人为差错往往来源于糟糕的设计。这也是我第二部分要详细讲述的内容。
人们有一种普遍心理，那就是机器是不会犯错的，只有人才会犯错，所以不管是在使用电脑，还是家用电器，只要出了错，人们就会认为这是自己太笨，或者手脚不利索。但作者却认为，人为差错往往来源于糟糕的设计。人往往只是问题的最浅层原因。如果使用一种机器经常出错，这不是人的问题，而是设计的问题。
为什么这么说呢？因为人不是机器，不能要求人做出违反自然规律的事情，比如要求人好几个小时保持高度警惕的状态，或者同一时间处理好几个任务，这几乎是不可能的，肯定会有人出错。所以在设计产品的时候，就要充分考虑到人容易犯的错误，不要挑战自然规律。把错都归罪在人身上，会忽略设计本身的缺陷，导致同样的错误不断地发生。那怎么才能找到问题的本质原因呢？
日本的丰田公司有一个好办法。这个方法叫“五个为什么”，就是说在面对问题的时候，要刨根问底，连续问五个为什么，一直找到最根本的原因。举个例子，比如有一架战斗机失事了，要分析战斗机失事的原因。首先问：为什么飞机失事？因为它当时失控了，不断地向下俯冲。飞行员为什么没有把俯冲状态的飞机恢复到正常状态？因为飞行员没有及时启动恢复装置。为什么他没启动恢复装置？可能是因为他当时缺氧了，或者是恢复装置按钮太小了。你看，这样一路追问下去，就能挖掘出更深层次的问题。当然，五个为什么，不是说一定要让你问五次，可以更多，也可以更少，这个方法的关键在于促进人们深入思考。
一个产品如果让用户频频出错，深层原因往往就是设计本身出了问题，那怎么设计，才能避免人们操作失误呢？下面我们就来说几个具体的方法。
前边咱们说了约束可以给用户操作提示，约束还可以防止操作失误，看几个身边的小例子。比如在银行办理业务，填写完信息之后，人们很可能顺手就把营业窗口的笔装到自己兜里了，为了避免这种失误，银行就把笔拴在窗口上，这个小约束就能减少人们的失误。再比如去ATM机取钱，拿了钱之后，卡就忘拿了，为了避免这种失误，可以把ATM机设计成必须先拔卡，后吐钱。这样人们就不容易忘记拔卡了。
对于拿错笔、忘记取卡这种小失误，用约束就够了，但如果操作失误会发生危险，那设计的时候就要故意制造一些困难，甚至是采用强制手段，让错误不可能发生。比如在没有断电的情况下打开微波炉是非常危险的，为了防止这个错误，微波炉就可以被设计成在开门的一瞬间，也同时断开电源。再比如割草机，如果在没有人控制的情况下还在运转，那就会非常危险，为了防止这种危险，可以给割草机设计一个弹簧开关，必须一直按着这个开关，割草机才能运转，如果用户松了手，割草机就会断电，这样就能防止割草机在没有人控制的情况下继续运转，发生危险。
还有一些设计是用故意制造困难的方法来防止危险。比如很难打开的药瓶，就可以防止小孩吃错药，但还不影响大人平时正常使用。再比如很多建筑会在地下室的楼梯口装一个铁栅栏。这个铁栅栏是为了防止发生火灾之后，人们慌不择路，跑进地下室。不过为了平时出入地下室方便，这个铁栅栏从特殊角度一推就可以打开。这就是一个好设计，在保证安全性的前提下，还能尽量减少给人们带来的麻烦。
还有可以加入二次确认的功能，用来挽回用户操作失误造成的损失。比如很多电脑软件，在你点击关闭之后，都会弹窗提醒你，是否确认关闭，这样就能防止用户在没有保存资料的情况下，错误操作。还可以加上撤销功能，比如电脑删除文件之后，其实并没有真正的删除，这些文件会存在一个叫“回收站”或者“废纸篓”的文件夹里。如果用户之后发现操作失误，还能恢复文件。
好，以上就是第二部分内容，人为差错往往来源于糟糕的设计，多问几个为什么，可以帮助我们找到问题的深层原因。如果问题出在设计上，通过约束、强制、再次确认、撤销的方法，可以尽可能地减少用户的操作失误。
说完糟糕的设计，你可能要问，那怎么才能规避糟糕的设计呢？下面我们就来进入最后一部分内容，应用设计思维来做出优秀的设计。
作者认为，设计思维的关键，在于以人为本，这个理念我们都听过，似乎没什么了不起的，但光有理念不行，还得有具体的落地方法。作者认为，想要培养以人为本的设计思维，首先要学会定义问题。设计师和工程师不一样，工程师处理问题的能力很强，丢给他一个问题，工程师马上就会开始着手解决。但设计师不会这样，他们首先会花力气搞清楚真正的问题是什么，怎么设计才能解决人的真实需求。这就是设计思维里的以人为本。
其实以人为本，不仅是价值观，还是方法论。它可以指导我们的行动。具体来说有四个步骤。分别是观察、创意、打样、测试。下面咱们一个一个来说。
先来看第一步：观察。设计师不会一开始就聚焦于解决方案，而是会采用一种发散、聚焦的思维方法，就是说在遇到问题的时候，首先要扩大问题范围，分析隐藏在问题之下的本质原因，然后再聚焦于其中某一个问题。通过多次的发散和聚焦，直到找到问题的本质，才开始下一步的行动。
除了发散、聚焦的思维方式，设计师还会去找潜在用户，观察他们的行为，理解他们的兴趣爱好、动机以及真实需求。通过这些信息，来定义设计要解决的真正问题。有一点需要注意，在观察用户行为的时候，一定要在用户的自然状态下进行观察，如果是搞一个实验室，或者是调查问卷，那调查的结果很有可能是失真的。
在搞清楚本质问题之后，接下来要讨论的就是怎么解决这个问题。所以设计的第二步是：创意。在创意的初期，要发散思维，让人们尽量多地提出新点子。这个阶段千万不要急着批判，不管人们说出什么点子，都要记下来。等有了一堆点子的时候，再进行筛选整合，挑出最好的点子进行下一步。
有了好创意，下一步是打样。要想知道一个创意是不是合理，唯一的方法就是测试。所谓的打样，就是用草图，或者是模型，快速地做出一个可以展示的样品出来，这有点像咱们现在常说的精益创业里的最小化可行性产品。
设计的最后一步是测试。先找一小部分目标用户，让他们使用样品。这个过程一定要自然，尽量还原到真实的使用场景里。这时候设计师可以观察用户真实的使用情况，得到反馈之后。再次重复上面四个步骤：观察、创意、打样、测试。直到设计出能真正解决用户需求，并且有良好用户体验的产品为止。
这四个步骤听起来比较抽象，其实很简单，我给你讲一个案例你就明白了。在美国，很多家庭主妇早晨一起床，就得匆匆忙忙地给一家人煮咖啡，整个煮咖啡的流程有很多不便。比如咖啡的准备过程很复杂，早上的时间又很宝贵，喝完之后还要洗咖啡机。再比如一壶咖啡只有一种口味，不管家庭成员愿不愿意，每个人喝到的咖啡都是一样的。
基于这个观察，美国有家生产咖啡的公司，叫绿山咖啡公司，提出了这么个创意，他们设计出了一种胶囊咖啡，只需要把胶囊咖啡放进咖啡机，10秒之内就能喝上咖啡，喝完之后，空的胶囊杯直接扔掉，不需要清理，而且胶囊咖啡有多种口味，每个家庭成员都能选择自己喜欢的口味。想出胶囊咖啡这个点子之后，下一步不是闭门造车，大量生产之后推向市场，而是要先做出一些样品出来，小范围投放市场。结果发现消费者很喜欢这种胶囊咖啡，经过一个阶段的测试之后，绿山咖啡发现人们不仅需要各种口味的咖啡，还需要像可可、茶这类的热饮。接下来他们和各大饮料品牌开展合作，推出了200多种不同口味的胶囊饮料。经过这次转型，公司的股票6年涨了150多倍。当然，一家企业走向成功的可能性有很多，但在绿山咖啡的案例里，成功的产品设计，可以说是一个非常重要原因。
所以说，想要设计出优秀的产品，就要具备以人为本的设计理念，首先要观察人们的真实需求，然后再想办法满足人们的需求，不断地迭代改进。总之，设计始终要围绕着“人”来展开。
说到这儿，这本书的主要内容就给你讲完了，最后复习一下这本书的知识要点。咱们一共说了三部分内容，第一部分说到了好设计，要兼顾可视性和易通性。不能简洁到极致，因为这样就失去了可视性，用户不知道该怎么操作。但也不能过于繁琐，这样就失去了易通性，用户会不明白你的产品是干嘛的。然后又说了交互设计的五个基本原则，分别是：示能、意符、约束、映射和反馈。
第二部分内容说到了，人的差错往往来源于糟糕的设计，多问几个为什么，可以帮助我们找到问题的深层原因。如果问题出在设计上，通过约束、强制、再次确认、撤销的方法，可以尽量地减少用户的操作失误。
最后一部分说到了设计思维。设计师要以人为本。以人为本，既是价值观，也是方法论。设计的始终都要围绕以人为本展开。
下期音频我们来聊一聊简洁的设计风格。最近几年很流行简洁，“少即是多”被很多设计师奉为金科玉律，甚至认为复杂的设计就等于失败的设计。但设计真的是越简单越好吗？人们真的都喜欢简单的设计吗？作者的观点和这种主流的看法完全相反，这是为什么呢？这些问题的答案都在下期的音频里。
撰稿：王海 脑图：摩西 转述：成亚